Nos últimos cinco anos, a demanda por convergência nos serviços de atendimento ao cliente tornou-se cada vez maior: diversos canais, além do tradicional telefone – URA, como correio eletrônico, chat, fax e portais de internet – integram uma solução completa de bom atendimento. Este novo cenário foi detectado como mais uma oportunidade de avanço pela TVA, empresa do Grupo Abril, que oferece serviços como TV por assinatura, Internet banda larga e VoIP. Operando com sistema de gravação digital Buran, desenvolvido pela LVK Sistemas, os analistas da empresa conseguem registrar e avaliar a o serviço prestado, tanto por telefone, por meio da Central de Relacionamento com o Assinante TVA, quanto por cartas, fax, email e chat, por meio do atendimento prestado pela área de Back Office.
Enquanto várias tendências foram observadas no mercado na área de canais múltiplos, como a padronização das respostas em função da redução do tempo de redação, contratação de profissionais capazes de desenvolver tanto o contato telefônico quanto o escrito ao mesmo tempo, soluções de e-commerce com interferência on-line do atendente, entre outras, diversos questionamentos também surgiram: como medir a proatividade de um atendente sem estarmos ao seu lado o tempo inteiro? Como identificar eventuais distorções no sistema, se não possuímos maneiras de registrar os eventos diretamente da tela, simultaneamente à voz, do computador deste atendente?
Por contar com uma ferramenta adequada a esta nova realidade, a equipe da TVA pode entender, por meio de observações feitas pelo gravador simultâneo de telas e áudio Buran, quais os principais obstáculos na avaliação de um operador universal, identificando os principais pontos críticos:
Tela ociosa: É difícil saber se o operador está resolvendo problemas ou porque está ocioso ou atrasado na execução da sua tarefa.
Conhecimento profundo do uso dos sistemas em ação: Uma equipe própria da TVA faz o treinamento e desenvolve as rotinas do uso dos sistemas. Algumas vezes há seqüências de telas possíveis de serem utilizadas em um atendimento sem comprometê-lo no aspecto agilidade x excelência. É preciso saber usar o sistema na prática para estar habilitado a avaliar o uso por um atendente.
Autonomia: Nem sempre é possível medir pela tela, de maneira justa, a questão do procedimento do operador. É necessário que o monitor consulte sempre o supervisor para avaliar o processo de tomada de decisão.
Conectividade: Escrever em chats por abreviações cria uma dificuldade de linguagem para o cliente. Em caindo a conexão do usuário, como retornar a um chat tendo como pressuposto o entendimento do cliente? A equipe TVA aconselha escrever por extenso as palavras em vez de abreviá-las, pois este processo economiza tempo gasto para explicar o significado das abreviações.
Robotização das respostas: Mesmo que se entenda como razoável que perguntas diferentes podem levar à mesma resposta, é preciso que o operador entenda que o mais relevante do atendimento está no detalhe, criando um contato personalizado.
Frieza dos contatos: Como medir a empatia e o entusiasmo de um atendimento por escrito? Hoje em dia, o mercado tem aberto espaço para treinamentos e workshops que estimulam e desenvolvem a habilidade do atendimento escrito direcionado aos contact centers.
“A utilização do sistema Buran também revelou-se como uma importante ferramenta de gestão, já que permite constantemente a identificação dos pontos fortes e daqueles passíveis de melhoria, permitindo o aprimoramento constante do serviço que prestamos”, afirma Liliana Lopes, supervisora da área de Qualidade da TVA.
Além disso, o sistema foi desenvolvido para que os monitores da TVA atuem nas mais diferentes frentes, simultaneamente. “Com o Buran podemos alternar a monitoria da Central de Relacionamento (método auditivo) e do Back Office (método visual), ganhando em volume de informação e dinamismo nas avaliações”, finaliza Sirley Ribeiro, monitora da área de Qualidade.
Avaliação de qualidade
Ana Claudia Monteiro
“Quando todos pensam igual é porque ninguém está pensando.” (Walter Lippman)
De 5 anos para cá alguns call centers evoluíram para contact centers a partir do momento que, além de contatos telefônicos, os contatos também começaram a ser realizados via e-mail, chat, fax, website, URA. Todos os canais sendo utilizados como forma de contato transformou a central de “chamadas” em central de “contatos”.
No entanto, nem todas as centrais de contato evoluíram igualmente do ponto de vista de metodologia de avaliação da qualidade desses contatos. A maior explicação para o número reduzido de avanços em monitoria é que essas centrais não trocaram os seus antigos sistemas de gravação de voz para um sistema mais moderno que gravasse também as telas de todo o front-end.
Como, então, construir uma metodologia eficaz de monitoração de contact centers cujos contatos utilizados não envolvem necessariamente a voz? Como aconteceu com a maior parte da construção do conhecimento na indústria do telemarketing, a metodologia de monitoração da qualidade também segue passos bastante empíricos no Brasil, em outras palavras, é construída a partir da experiência, da tentativa e erro.
Se nem encontramos ainda as fórmulas infalíveis de monitoria específicas de cada segmento de mercado para a comunicação verbal, imaginem como estamos ainda atrasados quanto às metodologias para monitoração de telas que incluem comunicação via Chat (Sala de Bate-papo), E-mail, Website, URA, Fax e vários desses combinados entre si.
Sabemos que nesta área de multiplicidade de canais já fizemos várias evoluções: respostas prontas para reduzir o tempo de redação, contratação de operadores universais (com skill para atendimento verbal e escrito), implementação de soluções de e-commerce que possibilitem interferência on-line do atendente durante a navegação do visitante etc.
Mas como julgar a proatividade de um atendente que precisa interferir e impedir a desistência de um cliente que está navegando por um site se não estivermos ao seu lado acompanhando o que está fazendo em sua máquina?
Segundo algumas pesquisas, 22% dos visitantes de um site usam o atendimento on-line quando têm dúvidas. Com um serviço de gerenciamento de web call center pró-ativo, esse número aumenta para 45%. Ainda baseado nas pesquisas, hoje, entre 4% e 5% dos internautas que entram em sites de e-commerce realizam alguma compra.
Para diminuir os índices de desistência por falta de orientação ou informação, enquanto o visitante está na página, um ícone é exibido com uma mensagem do operador que lhe dá as boas-vindas e o convida para um chat a fim de esclarecer suas dúvidas e lhe auxiliar na navegação.
Como fazer a avaliação deste operador se a maioria dos sistemas de gravação não possui a gravação da tela trabalhando em simultaneidade com a gravação da voz?
Esta não é a preocupação da analista de monitoria da qualidade Sirlei Oliveira. Com o sistema de gravação, Sirlei consegue gravar e avaliar a dinâmica das telas comandadas pela equipe de operadores da Central de Back-office da TVA, em que 80% do atendimento se dá via e-mail, chat e fax. Apenas 20% das operações do Back-office envolvem contatos via fone. A partir daí, Sirlei conseguiu observar pelo gravador de telas que os maiores obstáculos que envolvem a avaliação de um operador universal são:
1. Tela ociosa – Nem sempre pode-se concluir se o operador está com a tela parada porque está resolvendo problemas ou porque está ocioso ou atrasado na execução de sua tarefa;
2. Conhecimento profundo do uso dos sistemas em ação – Para facilitar a monitoria desse aspecto, a própria área da qualidade da TVA que efetua a monitoria é quem desenvolve as rotinas e treina sobre o uso dos sistemas. Às vezes há mais de uma seqüência de telas possível de ser utilizada em um atendimento sem comprometê-lo;
3. Autonomia – Quando o operador executa uma ação que exige uma autorização de seu superior nem sempre fica óbvio para o monitor se essa autorização foi dada só pelo que está assistindo na gravação. Para isso, o monitor precisa confirmar com o supervisor sobre a autorização para agir com justiça na avaliação do operador quando ao aspecto “procedimento”;
4. Conectividade – Como no chat a conexão pode cair, o operador costuma recorrer muito a abreviações que podem não ser inteligíveis para o cliente. Para ilustrar isso, alguns operadores usam a abreviação “dec” para “decodificador”, o que acaba criando um ruído na comunicação, que precisa ser esclarecida para o cliente e acaba tornando o tempo de atendimento maior do que se o operador tivesse escrito “decodificador” por extenso;
5. Robotização das Respostas – O operador precisa ter o poder de análise e de síntese para analisar que perguntas diferentes podem levar a respostas iguais mas que apesar dessa generalização (ou massificação), é possível complementar respostas prontas com detalhes no momento do atendimento tornando o contato mais personalizado;
6. Frieza dos contatos – Avaliar o sentimento de uma empresa na linguagem escrita exige mais esforço por parte de quem planeja e monitora o atendimento escrito.
Como pontuar critérios como entusiasmo e empatia, aspectos tão habituais em monitoria de contatos 100% telefônicos? E como demonstrar simpatia usando os recursos da linguagem escrita que precisa, acima de tudo, ser clara e objetiva?
Sem o sistema de gravação, Sirlei talvez demorasse muito mais tempo para descobrir esses obstáculos e, conseqüentemente, para pensar sobre eles ou atacá-los.
Uma outra vantagem de um gravador de telas é a possibilidade de apuração das atividades do tempo total de chamada que ele promove. Enquanto algumas centrais ainda enfocam em métricas básicas de TMA (Tempo Médio de Atendimento), outras já podem se preocupar com o que acontece com o operador quando a chamada telefônica é concluída. O Tempo Total de Atendimento muitas vezes é preterido em centrais que não gravam o que os operadores precisam digitar em seus sistemas depois de uma chamada ser desligada.
Certamente, o tipo de operação, o segmento de atuação e o software utilizado é que vão determinar quais as dificuldades que serão encontradas em um contact center mas, sem dúvidas, aquela central que possuir um gravador de telas amadurecerá muito mais rapidamente sobre seus pontos fortes e fracos, tornando-se muito mais competitiva.
Ana Claudia Monteiro é coordenadora de Operações da empresa LVK Sistemas.
