Avaliação de qualidade

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Nos últimos cinco anos, a demanda por convergência nos serviços de atendimento ao cliente tornou-se cada vez maior: diversos canais, além do tradicional telefone – URA, como correio eletrônico, chat, fax e portais de internet – integram uma solução completa de bom atendimento. Este novo cenário foi detectado como mais uma oportunidade de avanço pela TVA, empresa do Grupo Abril, que oferece serviços como TV por assinatura, Internet banda larga e VoIP. Operando com sistema de gravação digital Buran, desenvolvido pela LVK Sistemas, os analistas da empresa conseguem registrar e avaliar a o serviço prestado, tanto por telefone, por meio da Central de Relacionamento com o Assinante TVA, quanto por cartas, fax, email e chat, por meio do atendimento prestado pela área de Back Office.
Enquanto várias tendências foram observadas no mercado na área de canais múltiplos, como a padronização das respostas em função da redução do tempo de redação, contratação de profissionais capazes de desenvolver tanto o contato telefônico quanto o escrito ao mesmo tempo, soluções de e-commerce com interferência on-line do atendente, entre outras, diversos questionamentos também surgiram: como medir a proatividade de um atendente sem estarmos ao seu lado o tempo inteiro? Como identificar eventuais distorções no sistema, se não possuímos maneiras de registrar os eventos diretamente da tela, simultaneamente à voz, do computador deste atendente?
Por contar com uma ferramenta adequada a esta nova realidade, a equipe da TVA pode entender, por meio de observações feitas pelo gravador simultâneo de telas e áudio Buran, quais os principais obstáculos na avaliação de um operador universal, identificando os principais pontos críticos:
Tela ociosa: É difícil saber se o operador está resolvendo problemas ou porque está ocioso ou atrasado na execução da sua tarefa.
Conhecimento profundo do uso dos sistemas em ação: Uma equipe própria da TVA faz o treinamento e desenvolve as rotinas do uso dos sistemas. Algumas vezes há seqüências de telas possíveis de serem utilizadas em um atendimento sem comprometê-lo no aspecto agilidade x excelência. É preciso saber usar o sistema na prática para estar habilitado a avaliar o uso por um atendente.
Autonomia: Nem sempre é possível medir pela tela, de maneira justa, a questão do procedimento do operador. É necessário que o monitor consulte sempre o supervisor para avaliar o processo de tomada de decisão.
Conectividade: Escrever em chats por abreviações cria uma dificuldade de linguagem para o cliente. Em caindo a conexão do usuário, como retornar a um chat tendo como pressuposto o entendimento do cliente? A equipe TVA aconselha escrever por extenso as palavras em vez de abreviá-las, pois este processo economiza tempo gasto para explicar o significado das abreviações.
Robotização das respostas: Mesmo que se entenda como razoável que perguntas diferentes podem levar à mesma resposta, é preciso que o operador entenda que o mais relevante do atendimento está no detalhe, criando um contato personalizado.
Frieza dos contatos: Como medir a empatia e o entusiasmo de um atendimento por escrito? Hoje em dia, o mercado tem aberto espaço para treinamentos e workshops que estimulam e desenvolvem a habilidade do atendimento escrito direcionado aos contact centers.
“A utilização do sistema Buran também revelou-se como uma importante ferramenta de gestão, já que permite constantemente a identificação dos pontos fortes e daqueles passíveis de melhoria, permitindo o aprimoramento constante do serviço que prestamos”, afirma Liliana Lopes, supervisora da área de Qualidade da TVA.
Além disso, o sistema foi desenvolvido para que os monitores da TVA atuem nas mais diferentes frentes, simultaneamente. “Com o Buran podemos alternar a monitoria da Central de Relacionamento (método auditivo) e do Back Office (método visual), ganhando em volume de informação e dinamismo nas avaliações”, finaliza Sirley Ribeiro, monitora da área de Qualidade.