Banco Mercantil investe em atentimento ao cliente

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O Banco Mercantil do Brasil optou por terceirizar sua central de atendimento ao cliente, com o objetivo de ampliar seus canais de contato. Com esta nova estrutura de atendimento, o MB espera obter mais qualidade no atendimento, liberar seus gerentes para fazer negócios e reduzir custos. O desenvolvimento e a implantação dos serviços de atendimento aos clientes do Mercantil foi confiado à Atento e o desenvolvimento da solução foi feito com o software de CRM da Peoplesoft.


A Atento oferece ao MB e seus clientes os serviços de informações sobre conta corrente e investimentos, entre outros. Até o momento, a Atento já treinou uma equipe de mais de 20 profissionais para os serviços destinados ao MB. No final do projeto, serão 32 postos de atendimento, que estarão operando sete dias por semana, 24 horas por dia. O volume inicial previsto de contatos ou chamadas atendidas está em torno de 300 mil.


Todo o serviço de atendimento ao cliente está centralizado no contact center, ou plataforma multicanal da Atento de Belo Horizonte, por meio de uma linha 0800, de cobertura nacional. E ainda colocou à disposição do MB um pequeno grupo de profissionais – um supervisor e oito teleoperadores, com quatro postos de atendimento – equipe essa que trabalha na sede do banco, ocupando-se tanto do atendimento convencional como da execução dos testes e provas-piloto das novas operações que serão gradativamente implementadas e desenvolvidas no futuro.