A BEM (Bandeirante Emergências Médicas) atua no mercado de saúde há 25 anos, utilizando desde 1997 a tecnologia Dígitro em seus quatro call centers – São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro e Fortaleza – para atender chamados médicos. De acordo com Eliana Gomes de Assis, gerente de tecnologia da BEM, os diversos recursos da plataforma Dígitro garantem disponibilidade e gerenciabilidade ao call center, além de agilizar o atendimento telefônico das emergências no tempo adequado. “Lidamos com vidas e, por isso, não há espaço para falhas. Com as funções gerenciais da plataforma é possível visualizar a fila por serviço; medir o tempo de espera e o tempo médio de atendimento, para dimensionar o call center; remanejar preventivamente os operadores e prever a fila, o que evita gargalos e agiliza o envio das ambulâncias”, afirma.
Para facilitar esse atendimento, a Dígitro instalou plataformas de diferentes capacidades, conforme as demandas de cada call center. Em São Paulo, que possui 30 Posições de Atendimento (PAs), a Dígitro implantou o BXS20E; em Campinas e Fortaleza, que possuem cinco e 15 PAs, respectivamente, foram instalados equipamentos Comp@CT e, no Rio de Janeiro, com 15 PAs, o BXS20. Os quatro call centers atendem 100% do mercado de operadoras de saúde, oferecendo 37 serviços diferentes de 0800 e 40 de DDRs fixos. Somente em São Paulo, são 131 empresas que geram uma demanda média de 36.000 chamadas por mês para esta central.
O funcionamento é simples. O usuário do plano de saúde liga para a central e o sistema Dígitro identifica de qual operadora é o 0800, o que permite personalizar o atendimento. Além do 0800, o sistema identifica o número do paciente e, automaticamente, disponibiliza seu histórico, na tela do operador, cuja ligação é direcionada pelo software da Dígitro. “A rapidez no atendimento proporcionada pela tecnologia e aliada à capacitação dos operadores, que têm cursos de primeiros socorros e protocolo de triagem médica, garantem excelentes níveis de qualidade”, explica Eliana.
Desta forma, é possível avaliar o grau de risco do paciente, sinalizado por códigos (vermelho para emergências, amarelo para urgências e verde para informações ou consultas eletivas), digitado com outras informações, inclusive, com a indicação do recurso – ambulância convencional, UTI Móvel, transporte aéreo, entre outros -, e enviado pelo atendente a uma das bases, localizadas estrategicamente. “A plataforma Dígitro possibilita integrar voz e dados no mesmo meio de transmissão. Assim, é possível direcionar o paciente para o hospital mais próximo ou mesmo enviar uma equipe para resolver a ocorrência no próprio local”, explica.
