Empresa duplica time para relacionamento com cliente por meio de seu chat, em idioma local
A Bitso, plataforma de criptomoedas que atua na América Latina, anunciou a ampliação de seu chat personalizado para que esteja disponível 24 X 7, em idioma local, incluindo português. Trata-se de parte do serviço ao cliente que conta agora com mais de 150 pessoas dedicadas a dar atenção mais próxima e eficiente aos mais de 5 milhões de clientes na região.
Ao justificar a iniciativa, Florencia Porta, diretora global de suporte ao cliente da Bitso, mencionou estudo realizado pelo Dimensional Research e pela Zendesk, segundo o qual 89% dos consumidores afirmam que a rapidez na resposta do serviço ao cliente é fundamental para escolher a empresa ou marca com a qual querem ficar. “O levantamento sinaliza que 67% dos consumidores esperam um serviço mais rápido. Da mesma forma, uma pesquisa realizada pela Nextiva indica que 54% dos consumidores esperam que o atendimento ao cliente hoje seja melhor do que era há um ano”.
Para a executiva, “é muito comum que as pessoas passem mais tempo acordadas, usando as redes sociais, fazendo compras on-line ou monitorando suas criptomoedas. Desde o lançamento do chat 24 horas, 36% da atividade dos clientes na plataforma ocorre fora do horário comercial, entre 18h e 8h; Queremos oferecer os melhores padrões de serviço para nossos clientes e priorizar o tratamento humano acima de qualquer tecnologia; Em momentos como este, quando o setor enfrenta a volatilidade do mercado, é quando temos que estar mais presentes na vida de nossos clientes para ajudá-los a solucionar suas dúvidas, perguntas ou simplesmente estar lá para ouvi-los em todos os momentos”.
De acordo com Florencia, o novo serviço ao cliente da Bitso terá três prioridades como foco: “personalização, pois desde o primeiro contato no chat, os clientes serão atendidos diretamente por uma pessoa especializada que fala o mesmo idioma. A Bitso deixa para trás as conversas robóticas com chatbots que só geram atrito; sem lista de espera., já que os agentes realizam seu primeiro contato em um tempo médio de menos de um minuto e, além disso, resolvem 80% das solicitações em um primeiro contato e sem necessidade de atendimento posterior. Assim, a satisfação de seu canal de atendimento é de 90%; e proximidade: Mais que um canal para resolver inconvenientes, o centro de suporte Bitso também funciona como um canal para escutar, resolver dúvidas e acalmar inquietudes”.
