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Bitso lança atendimento 24 horas personalizado

Florencia Porta, diretora global de suporte ao cliente da Bitso

Empresa duplica time para relacionamento com cliente por meio de seu chat, em idioma local

A Bitso, plataforma de criptomoedas que atua na América Latina, anunciou a ampliação de seu chat personalizado para que esteja disponível 24 X 7, em idioma local, incluindo português. Trata-se de parte do serviço ao cliente que conta agora com mais de 150 pessoas dedicadas a dar atenção mais próxima e eficiente aos mais de 5 milhões de clientes na região.

Ao justificar a iniciativa, Florencia Porta, diretora global de suporte ao cliente da Bitso, mencionou estudo realizado pelo Dimensional Research e pela Zendesk, segundo o qual 89% dos consumidores afirmam que a rapidez na resposta do serviço ao cliente é fundamental para escolher a empresa ou marca com a qual querem ficar. “O levantamento sinaliza que 67% dos consumidores esperam um serviço mais rápido. Da mesma forma, uma pesquisa realizada pela Nextiva indica que 54% dos consumidores esperam que o atendimento ao cliente hoje seja melhor do que era há um ano”.

Para a executiva, “é muito comum que as pessoas passem mais tempo acordadas, usando as redes sociais, fazendo compras on-line ou monitorando suas criptomoedas. Desde o lançamento do chat 24 horas, 36% da atividade dos clientes na plataforma ocorre fora do horário comercial, entre 18h e 8h; Queremos oferecer os melhores padrões de serviço para nossos clientes e priorizar o tratamento humano acima de qualquer tecnologia; Em momentos como este, quando o setor enfrenta a volatilidade do mercado, é quando temos que estar mais presentes na vida de nossos clientes para ajudá-los a solucionar suas dúvidas, perguntas ou simplesmente estar lá para ouvi-los em todos os momentos”.

De acordo com Florencia, o novo serviço ao cliente da Bitso terá três prioridades como foco: “personalização, pois desde o primeiro contato no chat, os clientes serão atendidos diretamente por uma pessoa especializada que fala o mesmo idioma. A Bitso deixa para trás as conversas robóticas com chatbots que só geram atrito; sem lista de espera., já que os agentes realizam seu primeiro contato em um tempo médio de menos de um minuto e, além disso, resolvem 80% das solicitações em um primeiro contato e sem necessidade de atendimento posterior. Assim, a satisfação de seu canal de atendimento é de 90%; e proximidade: Mais que um canal para resolver inconvenientes, o centro de suporte Bitso também funciona como um canal para escutar, resolver dúvidas e acalmar inquietudes”.

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