Brasil fecha 2003 com mais de 68 mil PAs

A IDC concluiu o estudo Brazil Call Center Services 2004, em que faz projeções do dimensionamento deste mercado por receita movimentada, base instalada de posições de atendimento (PAs) e volume de terceirização do mercado in-house até 2008. Monitorando a terceirização de serviços de Contact Center no país desde 2000, a IDC apurou que deste período até o final de 2003 o setor obteve uma taxa de crescimento nas PAs terceirizadas instaladas de 153,1%: de 27.100 posições de atendimento em 2000 para 68.100 ao final do ano passado. Com este quadro, o segmento das centrais de atendimento tornou-se um dos setores da economia brasileira que mais gerou empregos no país em 2003.
Segundo José Roberto Mavignier, analista sênior de telecomunicações, o ano passado deu início à consolidação de tais serviços no país, quando houve redução no número de competidores no mercado brasileiro. “A diminuição das empresas prestadoras de serviços terceirizados de call center foi causada tanto por alguns processos de fusão e aquisição de competidores no mercado quanto à falta da entrada de novos players e à saída de outros. A manutenção e a queda dos preços médios de mercado, que são sinais nítidos de amadurecimento do segmento, também influíram na redução da concorrência. Conseqüentemente, porém, observamos o acirramento da competitividade”.
Aliás, o aumento da competitividade dentro do segmento colabora ainda para a diminuição da taxa de ociosidade de PAs. Em 2003, de acordo com as empresas entrevistadas para o estudo, a base instalada de PAs terceirizadas no Brasil teve uma taxa de ociosidade média de cerca de 14,5% ao longo do ano. Apesar da capacidade ociosa das PAs terceirizadas vir registrando uma redução progressiva e contínua até o momento, para a IDC o acirramento da competição no mercado brasileiro tende a continuar baixando esta taxa nos próximos anos.
Por fim, de acordo com Mavignier, a movimentação financeira com as oportunidades de terceirização no mercado brasileiro de contact center deverá revelar uma significativa taxa média anual de crescimento até 2008. “Isso, levando em consideração o progressivo amadurecimento da concorrência no mercado, que deverá acarretar numa oferta de serviço com um nível maior de valor agregado e preços se ajustando ainda mais até 2008”, completa.