Caça ao elogio

Na maioria das vezes, o call center é o primeiro contato que um usuário tem com uma empresa, seja para buscar informações, reclamar de algo ou requerer algum serviço. Costumeiramente, esses centros de contatos trabalham num regime de eficiência que consegue apenas evitar o excesso de reclamações por parte do público. Foi pensando em reverter esse conceito, que a Europ Assistance do Brasil, especializada em assistência 24 horas, criou a campanha de incentivo “Caça ao Elogio”, que premia os atendentes por elogio recebido. Ou seja, é preciso mais do que resolver o problema do cliente, mas deixá-lo satisfeito e surpreso com o serviço a ponto de se sentir motivado a fazer um elogio.

Os primeiros resultados foram animadores. Em dois meses de campanha, a empresa registrou um número 60% maior de elogios. No total, os elogios foram três vezes maiores que as reclamações. Detalhe, todos os elogios foram espontâneos, sem que o operador, em instante algum, “sugerisse” isso ao cliente. De acordo com pesquisa realizada pela Europ Assistance nos primeiros quatro meses desse ano, 99,13% dos clientes declararam excelente o atendimento recebido pela Central e 98,80% disseram também ser excelente todo o serviço de assistência 24 horas prestado.

No período em que durou a ação, premiou-se tanto o atendente quanto o núcleo que obtiveram mais elogios, dados em ligações de telefone (todas gravadas) ou por correspondências. Em nenhum momento o “Caça ao Elogio” fez com que o tempo de atendimento do call center aumentasse. Segundo Ana Célia Comber, gerente de Assistência da Europ Assistance, os atendimentos se mantiveram dentro das médias habituais.

Com o esforço para o melhor atendimento possível, quem lucrou foram as empresas clientes, que também tiveram as imagens bem vistas pelos clientes. “Registramos casos de pessoas que declararam intenção de renovar seu seguro por causa do bom atendimento”, afirma Ana Célia.