O levantamento Mídias Sociais 360º (#MS360FAAP), relativo ao primeiro trimestre de 2016, revela que as marcas estão dando a devida importância ao relacionamento com o consumidor nas redes sociais. Em 2015, no primeiro trimestre, o tempo médio que as marcas levavam para responder ao consumidor era de nove horas e trinta e quatro minutos. No mesmo período, em 2016, esse número caiu para duas horas e cinquenta e um minutos. A pesquisa é desenvolvida pelo Núcleo de Inovação em Mídia Digital da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP) em parceria com a Socialbakers.
No entanto, o que chamou mais a atenção foi o resultado do setor de e-commerce. “Em nossa última pesquisa, referente ao último trimestre de 2015, as empresas de e-commerce respondiam ao consumidor, em média, em 44 minutos. Agora a média é de 22 horas e 52 minutos”, aponta Karina Bousso, uma das pesquisadoras envolvidas no estudo. Ela comenta que não há uma única explicação para essa mudança drástica, mas orienta que “é importante que as empresas desse segmento observem como anda o atendimento em seus canais nas redes sociais”.
