Canal estratégico

O telefone ainda é um meio eficiente de contato com os clientes, principalmente nas regiões mais distantes do Brasil, de acordo com Heloisa Marinho, gerente de callcenter da Aon Affinity, que será uma das palestrantes do Meeting Televendas Weekend, marcado para acontecer entre os dias 20 e 22 de abril, em Itapecerica da Serra, na Grande São Paulo. Hoje, a área é estratégica dentro da empresa. São aproximadamente 200 posições de atendimento, e cerca de 500 colaboradores.

Para otimizar a área, a Aon recentemente implementou análises de BI, que trabalham no sentido de criar modelos de propensão à compra dos produtos, busca de enriquecimento de dados para melhoria da contactabilidade. “Além disso, tecnologia de discagem e utilização do histórico dos melhores horários de contato”, pontua a executiva. A garantia de um efetivo de televendas, de acordo com Heloisa, está no mailing e funcionários qualificados na linha de frente.

Em relação aos novos canais, Heloisa comenta que há espaço para as diferentes formas de vendas. “Não vejo como concorrentes. Em alguns momentos as redes sociais trabalham junto com o televendas, qualificando o cliente que se interessa por determinado produto. São ações mais elaboradas, mas que estão apresentando bons resultados”, explica.

“Havia grande expectativa sobre o impacto da lei ´Não Perturbe´, pois, não tínhamos dimensão da quantidade de pessoas que solicitariam o bloqueio”, afirma. “No entanto, ao entrar em vigor, o que percebemos foi uma melhoria para o telemarketing, pois, se o cliente não desejava o contato, e portanto, não seria receptivo à abordagem dos nossos operadores, essa situação começou a ser trabalhada na seleção do mailing”. Segundo Heloisa, o desemprego  era uma preocupação, pelo fato de o mercado não entender qual seria a proporção de clientes que pediriam o bloqueio. “Na prática o percentual de pessoas que se cadastraram na lista do Procon foi pequeno, e não houve impacto no desemprego, apenas em uma melhor seleção dos nomes”, afirma.