Podemos observar que hoje existem empresas preocupadas em atender rapidamente as ligações destinadas aos seus call centers. Esta preocupação dá a impressão de que existe uma busca pela qualidade, que na maioria das vezes não é verdade. Muitas empresas estão definindo metas de atendimento consideradas agressivas pelo mercado em que estão inseridas e, muitas delas atingem e até superam essas metas.
Entretanto, apesar da sensação de sucesso vivenciada internamente, os clientes não demonstram o mesmo sinal de satisfação. Não é raro encontrar empresas cujos painéis de indicadores e relatórios gerenciais divulgados apontam todas as metas atingidas e, ao mesmo tempo, essas mesmas empresas figuram como campeãs de reclamação nas listas do Procon ou das seções de “defesa do consumidor” apresentadas nos jornais, revistas e em sites. Por que isso ocorre?
A resposta é simples: É que existe uma grande diferença entre “atender uma chamada” e “atender um cliente”. Uma chamada atendida significa que simplesmente houve um contato telefônico entre o cliente e um operador de atendimento. Isso não quer dizer que houve sucesso na comunicação, que a mensagem passada pelo cliente foi realmente entendida, que suas dúvidas foram esclarecidas e que suas solicitações foram devidamente encaminhadas.
Esse problema está ocorrendo porque as empresas estão estruturando suas centrais de atendimento (contact centers, call centers, SACs, etc. …) com o foco voltado para indicadores de produtividade (velocidade), acreditando que para ter qualidade basta atender o cliente com rapidez, considerando que para encantá-lo basta livrá-lo da desagradável fila de espera e, na verdade, depois que o cliente consegue “entrar” no call center (falar com um operador) o objetivo passa a ser “atendê-lo” no menor tempo possível e a meta, fazê-lo “sair” do call center o mais rápido possível (ocupando pouco tempo do operador).
Como vemos, existe um conflito que precisa ser eliminado. Para isso, é necessário que as metas e os objetivos estratégicos das empresas busquem o equilíbrio entre “atender às chamadas” e “atender aos clientes”, pois atender ao cliente significa oferecer um canal de comunicação ágil (acesso rápido), mas também oferecer soluções.
Recentemente assisti a uma entrevista do consultor Waldez Ludwig, onde ele dizia que a maneira mais rápida que uma empresa possui para “matar” um produto ruim é fazer uma grande campanha de marketing, divulgando-o intensamente. Assim todos ficam conhecendo rapidamente sua má qualidade, deixando rapidamente de consumi-lo.
Eu diria que a maneira mais rápida de provocar a morte de uma empresa de prestação de serviços, principalmente call centers, SACs e contact centers, é atender rapidamente e sem qualidade o maior número de clientes.
Eugênio Carlos da Silva – especialista em contact center da Telemar Holding
