16/10/00 – 15:34 – No artigo anterior, direcionei o foco para a parte operacional do produto, apresentando as principais vantagens e necessidades para a implementação de um módulo de Chat no atendimento a clientes. Neste, apresento em primeira mão os principais dados coletados pela Live Person (empresa situada em Nova York, especializada em fornecer soluções para atendimento on-line entre outros serviços) sobre a vantagem deste tipo de atendimento.
Supondo-se que o objetivo mais difícil já tenha sido atingido, ou seja, levar e manter o internauta em sua página, você pode ter alguns bons motivos para apoiar a efetivação da venda com o atendimento on-line. Lembre-se sempre da frase Convert browsers to buyers.
Segundo dados da Jupiter Communications, o seu consumidor tem 41% a mais de chance de efetuar uma transação caso haja interação on-line no momento exato da compra. Confira outros dados importantes sobre a utilização do Chat nos websites.:
·30% dos clientes efetuam a compra após o Chat.
·80-90% dos clientes que entrarão em contato através do Chat irão solicitar informações sobre produtos ou pré-venda.
·Se o ícone estiver disposto em todo o site, 3-4% dos visitantes irão realizar o Chat. Agora, se o ícone estiver disposto somente na área carrinho de compra, 7-10% (potential buyers) irão efetuar o Chat.
·Se estiver disponível em todo o site, 70% dos contatos provenientes do site serão realizados através do Chat.
·Quando perguntados, 80% dos clientes atendidos mostraram-se altamente satisfeitos, além de demonstrar preferência pelo atendimento via Chat, ao invés de e-mail e telefone.
Estes dados mostram quanto as vendas e transações são impulsionadas através do atendimento on-line, pois seu cliente pode informar-se melhor, tirar dúvidas ou simplesmente manter um contato humano através da internet, sentindo-se mais confortável no momento de concluir a transação. Ficou em destaque no estudo, a relação entre o volume de atendimento on-line x a disponibilização do atendimento no site, pois se o ícone estiver disposto em todo o site, mais pessoas irão efetuar o Chat, diferentemente de sites onde o ícone encontra-se somente na área de compras, possibilitando o atendimento somente para os potential buyers.
É muito importante ressaltar também a possibilidade de redução de custos na Central de Atendimento, pois de acordo com as empresas que utilizam Chats em seus websites:
·O número de chamadas para a Central tem uma impressionante redução de até 30%
·O número de e-mails recebidos foi reduzido em até 40%
·A produtividade dos operadores foi aumentada em 28% em relação aos Call Centers tradicionais
Ainda na parte operacional, vale destacar os seguintes dados:
·O tempo médio de atendimento é de 5 minutos. (Este número é altamente variável, pois dependerá do tipo de informação, produto, serviço que o cliente estará solicitando)
·A média de atendimento é de 1,3 Chat ao mesmo tempo por operador (lembrando que o operador pode atender até 6 clientes simultaneamente)
Dica: Você pode aumentar seu lucro, fazendo com que ao abandonar o carrinho de compras seu cliente receba um pop-up, oferecendo o atendimento via Chat. Com isto, você pode tentar reduzir o principal paradigma do atendimento on-line, que diz que 63% dos carrinhos de compra são abandonados.
Estes dados servem como base para os responsáveis pela implantação deste tipo de serviço em empresas,sites e portais, pois são parte fundamental da recomendação estratégica do negócio. São importantes também para consolidar a necessidade de atendimento on-line em websites transacionais de produtos e serviços, atendimento ou outras formas de envolvimento com o seu cliente.
Vale lembrar que o Chat é o início de uma nova era do atendimento on-line, pois novas tecnologias como Voz sobre IP, Banco de Dados Inteligentes, e-mail Marketing integrados nos Chats, já estão tornando-se cada vez mais acessíveis ao mercado nacional. Nos próximos artigos, estarei abordando estes e outros temas relacionados a novidades tecnológicas que estão deixando de ser um sonho para tornar-se realidade.
Roberto Eckersdorff é responsável pela área de Internet Marketing Planning da Datamidia, FCBi. É um dos pioneiros da implantação do atendimento via chat no Brasil.
