Ao contrário de outras redes, a China House, rede de restaurantes e delivery especializada em culinária chinesa, aposta em callcenter próprio. De acordo com Jorge Torres, franqueador da China House, o objetivo é ter um maior controle dos processos de toda operação. “Na contramão de outras redes que trabalham com callcenters terceirizados, optamos por termos uma central própria, ou seja, contamos com uma equipe de atendentes apta a receber os pedidos de cada unidade. Assim, temos a possibilidade de treinar os funcionários e estreitar o laço com o cliente, já que há um controle muito mais apurado sobre o processo”, explica.
Além disso, “panes” em sistemas gerais estão entre os fatores que desestimularam a China House. “Um exemplo são franquias que divulgam apenas um número de telefone para toda a rede, o que acaba por facilitar a divulgação, porém, ao mesmo tempo, fragiliza o operacional, uma vez que uma falha técnica pode comprometer o sistema todo”, comenta Jorge. A central está organizado dessa forma desde o ano de fundação da rede, em 1995. Atualmente, o callcenter atende mensalmente cerca de 16 mil pedidos via delivery.
