Class ensina excelência na supervisão de call center

A Class Consultoria e Serviços realizará de 7 a 10 de agosto, no Rio de Janeiro, o curso Excelência na Supervisão de um Call Center. O objetivo é oferecer aos profissionais de supervisão de um call center a aquisição de habilidades necessárias para desempenho eficaz do cargo, incluindo liderança da equipe, comunicação e conhecimento da operação pela visão de processos, controle e avaliação de resultados.

O programa inclui: a evolução do call center – do SAC ao contact center; o call center como parte do marketing de relacionamento; e a visão do cliente quanto ao atendimento. Temas voltados para a supervisão discutem: desempenho da operação – planejamento, controle, análise de resultados e tomada de decisão; ferramentas de controle via DAC, índices e métricas e sua interpretação; monitoração; o feedback como fator de comunicação, de liderança e de ajustamento do desempenho de agentes; e fatores de motivação.