Nos últimos anos o mercado vem passando por uma profunda transformação. Empresas até então bem consolidadas se viram diante do desafio de ter que se adaptar à nova realidade. O motivo? A mudança de perfil dos consumidores, principalmente com a inclusão das novas gerações no mercado de consumo, segundo Fabrício Martins, CEO da Indigosoft. “Os mais jovens são muito mais infiéis às marcas, mas procuram sempre um serviço inovador. Essa mesma geração está gerando força na decisão familiar. Por isso o padrão de atendimento tradicional está em desuso”, acrescenta.
O executivo entende que as empresas buscarão, esse ano, visões mais profundas dos clientes, com maior captura de dados. “Para muitas organizações, a rotatividade de funcionários e as práticas inconsistentes de captura de dados do cliente significam perda de informações, e como resultado, perda de clientes.” Para combater essa tendência, ele aponta que as empresas precisam mudar o comportamento em relação aos dados do cliente. “O autoatendimento pode ser alimentado por essas informações, com um foco no mais importante para a empresa e os clientes, levando as companhias a buscarem um processo de antecipação do relacionamento”, completa.
Dentro disso, Martins coloca como principais tendências: o crescimento de multicanais baseados em machine learning (inteligência artificial); visão 360º do cliente, com automação utilizada para capturar informações e alimentar a base do big data; monitoria digital em tempo real, o que permitirá fazer cruzamentos comportamentais durante o atendimento; e automação de processos para garantir a experiência do cliente. Junto a isso ele coloca como grande novidade para 2019 a antecipação de eventos sem a necessidade do contato do cliente, conhecido como preditivos. “Se essa tendência se concretizar, em breve permitirá uma experiência muito rica para o cliente”, pontua.
PLANOS PARA 2019
Diante desse cenário, a Indigosoft pretende, esse ano, ampliar sua atuação nos setores de varejo, saúde e mercado financeiro. A empresa espera um crescimento de 75%, por meio da mudança de expectativa do cenário nacional. “Queremos aproveitar essa boa onda para a captação de um sócio estratégico, para que possamos fazer uma expansão de forma agressiva”, revela o CEO. Como novidades, a Indigosoft vai oferecer ao mercado soluções de Speech Action a Analytics em tempo real.
