Autora: Juliana Almeida
O atendimento ao cliente mudou, e a nova geração de usuários nas grandes organizações busca praticidade, eficiência e agilidade no atendimento e resolução de problemas. Hoje o usuário quer uma experiência completa, e não tem tempo nem paciência para esperar. O modelo de atendimento realizado nos call centers, via chamada telefônica, por exemplo, tem trazido um impacto negativo nas organizações, gerando insatisfações dos usuários, atrasos, custos excessivos e uma má percepção da equipe de suporte.
O uso de dispositivos pessoais no conceito BYOD (bring your own device) e a falta de padronização da configuração e segurança de rede fazem com que as empresas de tecnologia tenham de se adaptar. É preciso melhorar o acesso a ferramentas, a segurança na autenticação de usuários e na troca de mensagens instantâneas, para plataformas mais flexíveis. Tudo aplicável à diferentes modelos de dispositivos, com variadas capacidades de hardware e sistemas operacionais. A solução de cloud computing, por exemplo, também tem proporcionado mais flexibilidade e agilidade às empresas, nas adaptações de seus ambientes e no fornecimento de serviços on-demand.
O fato é que as empresas não estão buscando inovação somente para serem diferentes, mas, sim, para sobreviver a essa nova realidade. Por isso, é importante oferecer soluções inovadoras e entender a importância do suporte inicial ao usuário da TI, que cada vez mais depende de dispositivos móveis, e-mail, agendas eletrônicas, chats, mapas e ferramentas on-line.
Dar suporte a essa nova necessidade é um desafio, mas que hoje foi superado, graças às inovações tecnológicas que proporcionam uma melhor experiência no atendimento do service desk, com o uso de chatbots, inteligência RPA e ferramentas de automação na resolução automática de chamados. O cliente quer transparência na resolução, e as automatizações são importantes para resolver os problemas – antes mesmo que sejam percebidos pelos usuários.
Resolução em poucos cliques, leitura de procedimentos em linguagem simples e dinâmica são pedidos recorrentes das empresas, que buscam oferecer a seus usuários maneiras mais ágeis de resolver problemas ou tirar dúvidas e têm investido muito em sistemas mais estáveis, com resolução preventiva.
Em resumo, é necessário que as organizações possam atualizar-se rapidamente sobre as inovações tecnológicas, para obter vantagens em comparação àquelas que ainda mantêm uma TI interna, e dedicar esforços extras na atualização de seus arquitetos de soluções. O futuro chegou, e ele está competitivo, dinâmico e muito digital.
Juliana Almeida é responsável pela prática de CIS (Cognizant Insfrastructure Services) na Cognizant.
