O uso de mídias sociais e aplicativos móveis para atendimento ao cliente duplicaram desde 2011, mas de acordo com a Global Customer Experience Survey, 88% dos clientes ainda preferem pegar o telefone e ligar para o serviço de atendimento. A Nice entrevistou na pesquisa 1.206 consumidores – com idades entre 18 e 65 anos – para avaliar a satisfação com os canais de atendimento ao cliente, entender como e por que eles mudaram de um canal para o outro, explorar o comportamento e a frequência com que usam determinados canais, além de verificar como eles influenciam na lealdade à marca.
“Em média, os consumidores usam cerca de seis canais diferentes, como mídias sociais, e-mails e chats, para entrar em contato com as empresas, na tentativa de resolver diversas questões, reclamações ou problemas relacionados ao atendimento ao cliente”, disse Yochai Rozenblat, presidente do Grupo Nice Enterprise. “O uso de múltiplos canais continua a crescer, principalmente nas áreas de mídias sociais, nas plataformas on-line, chat e aplicativos. No entanto a maioria dos clientes ainda prefere falar diretamente com um representante do serviço, por telefone, para ter seu problema resolvido rapidamente”, completa.
A pesquisa mostra que 73% utilizaram diversos meios de contato nos últimos seis meses, a fim de entrar em contato com um prestador de atendimento ao cliente. Ainda que mais consumidores estejam mudando para canais emergentes, eles ainda preferem interações “ao vivo”. Para 64% das pessoas usando aplicativos para smartphones querem que eles sirvam para facilitar a conexão com um representante ao vivo. Apesar do crescimento no uso do canal, as mídias sociais conquistaram uma taxa de sucesso de 29% em solucionar problemas dos clientes se comparado aos 69% por telefone, e apenas 1% dos entrevistados acha que as mídias sociais são canais mais satisfatórios, o que significa que essas formas de atendimento ao cliente ainda necessitam de melhorias.
“Um aumento geral dos canais reforça a necessidade de uma experiência fácil e integrada para o cliente em todos os canais”, disse Rozenblat. “É provável que daqui um ano ou dois vejamos os clientes utilizando muitos outros canais, conforme novos métodos são desenvolvidos. A hora é agora para se aproximar de seus clientes, entender suas preferências, personalizar interações e encarregar-se da jornada dos múltiplos canais de atendimento ao cliente”, confirma.
