Há quase 15 anos, quando a Caixa Econômica Federal identificou as demandas de atendimento ao consumidor, iniciou o formato de relacionamento por contact center terceirizado para lidar com os clientes. Desde então, lembra o superintendente nacional de gestão operacional de canais da empresa, Paulo Leonel de Souza Menezes, o banco não possui empregados do quadro na operação, mas apenas terceirizados.
Há, na avaliação de Menezes, pontos positivos e negativas para a contratação de um serviço especializado. “A desvantagem está na restrição de acesso a algumas informações pelos terceirizados”, pontua em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br. “Já a vantagem é a redução do custo de turn over e a possibilidade de reposição rápida”, complementa, lembrando que, segundo a ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, as estatísticas mostram que a profissão de operador de telemarketing tende a ter um prazo de duração bastante reduzido, cuja média de permanência é de no máximo dois anos.
