Com o aval da credibilidade conquistada em 78 anos de atuação no setor de saúde, o Fleury acaba de inaugurar o seu primeiro Hospital-Dia. Localizado no bairro paulistano de Higienópolis, no empreendimento Higienópolis Medical Center, o complexo médico-hospitalar oferece uma infra-estrutura completa com 1500 m2 de área construída, 25 leitos, sete salas cirúrgicas, posto de enfermagem, farmácia, central de materiais e esterilização e recuperação pós-anestésica. Mas é a tecnologia de ponta e o atendimento personalizado que se destacam.
O Grupo Fleury investiu em um ambicioso projeto de gestão hospitalar, com o objetivo de imprimir um perfil ainda mais diferenciado ao Hospital-Dia. O complexo hospitalar entrou em funcionamento com todas as suas unidades e departamentos integrados e automatizados. As inovações, que consumiram recursos da ordem de R$ 650 mil, permitem que clientes e médicos possam acompanhar com precisão todos os processos de atendimento, como agendamento de consultas e cirurgias, prescrição médica, solicitações de exames e faturamento das contas, realizados em tempo real.
A solução adotada inclui o sistema de gestão hospitalar MV 2000i, o prontuário eletrônico MV PEP e também um portal com sofisticados recursos de “inteligência de negócios” (business intelligence), o MV Portal. Este sistema reúne, em um único ambiente, indicadores de resultados, planilhas, gráficos de desempenho e relatórios analíticos de todas as áreas da organização – seja referente aos dados clínicos dos pacientes ou a assuntos organizacionais. O portal facilita, ainda, o trabalho do gestor hospitalar, na medida em que ele não precisa se deslocar por vários departamentos e arquivos para estar bem informado. O Hospital tem autonomia para configurar parâmetros de acesso e tipo de informação que precisa, com segurança e privacidade.
Outro destaque do novo Hospital-Dia Fleury é o Prontuário Eletrônico, que registra e controla todas as informações assistenciais ao paciente. O produto permite que os médicos e enfermeiros façam todas as anotações clínicas diretamente no sistema, revolucionando os habituais registros em pranchetas ou fichas de papel. Para um futuro próximo, o Hospital prevê adotar o uso de PDA (computadores de mão). Também são inseridos no sistema, todos os cuidados, prescrições de medicamentos, além de registrar o consumo e seus respectivos valores diretamente na conta hospitalar.
A expectativa do gerente de TI do Hospital-Dia Fleury, José de Sá, é de que a adoção de uma solução de gestão tão completa e moderna permita o armazenamento de todos os dados do Hospital, de forma integrada, com muita segurança, garantindo agilidade e rapidez no fluxo de informações. “Como resultado, ganham os pacientes, que terão um atendimento ainda mais ágil e eficiente”, define. Inicialmente, os sistemas foram disponibilizados em 30 estações de trabalho, utilizadas por 45 usuários entre médicos, enfermeiros e equipe administrativa.
Com saúde não se brinca
No setor de saúde é imprecíndivel um atendimento rápido e correto. Por isso, o Hospital Felício Rocho, no início de 2004, resolveu adotar um sistema de comunicação para call center, baseado na plataforma BXS, da Dígitro Tecnologia – fabricantes brasileiros de soluções de telecomunicações para ambiente corporativo, operadoras e provedores de serviços. Desta forma, o hospital vem conseguindo atender aos aumentos da demanda da sua central telefônica, que registra um volume médio de tráfego de 50 mil chamadas por mês, além de diminuir de 60% para menos de 10% o número de chamadas perdidas e reduzir em 40% os custos com leasing dos PABX.
De acordo com Adimilson Moura, gerente comercial do hospital Felício Rocho, a solução garantiu informações padronizadas e precisas; aumento da satisfação de clientes e colaboradores; o controle dos processos e ainda reduziu, em 30%, os custos com telefonia. “A iniciativa faz parte de uma estratégia mais abrangente, iniciada há três anos, cujo objetivo é fidelizar os atuais clientes e conquistar novos, bem como incluir atendimento segmentado de clientes, ação que será consolidada no próximo ano com o suporte tecnológico Dígitro”, explica.
A partir da instalação da tecnologia, pacientes, colaboradores, médicos, residentes e outros são atendidos pelo sistema de URA – Unidade de Resposta Audível -, que fornece várias opções de atendimento. O próprio sistema encaminha a chamada para um grupo de profissionais preparado para atender às demandas específicas identificadas. “Este formato agiliza o atendimento, que é prestado por pessoas com conhecimento sobre a área de dúvida, o que cria empatia e, conseqüentemente, torna o cliente mais fiel”, acrescenta.
Entretanto, para Moura, um dos principais benefícios foi a estruturação conjunta da intranet do hospital e do call center, que permite aos agentes acessar informações do banco de dados, melhorando a qualidade do atendimento. “A central é a porta de entrada, onde o primeiro contato é feito. Assim, para aprimorar o relacionamento com os públicos e oferecer atendimento diferenciado, objetivo e produtivo, é primordial conhecê-los. As tecnologias da Dígitro vão nos auxiliar nesta segmentação do atendimento, que seria inviável sem o BXS”, afirma.
O novo sistema trouxe ainda recursos para administrar melhor o call center e atender às demandas, como controle de TMO (Tempo Médio de Operação) por atendente, o tempo logado, as estatísticas de atendimento, entre outros controles. Além disso, com os recursos gerenciais das soluções é possível emitir relatórios que propiciam melhoria contínua do atendimento que, no Felício Rocho, inclui vários serviços: marcação de consultas e exames, informações gerais para clientes internos e externos, manutenção do sistema e serviço de telefonia Frame Relay para transmissão de dados. A solução trouxe ainda um sistema de gravação que é utilizado como mecanismo para alimentar o sistema e treinar os colaboradores do hospital.
A central atende, hoje, em fase de maturação do sistema, 80% das chamadas em apenas 10 segundos. A expectativa é atender 90% das ligações em 10 segundos. Para se ter uma idéia, em maio de 2004, o hospital realizou sua primeira campanha publicitária, intitulada ´Tá Tudo Bem!´, que gerou um aumento de 15% nas ligações recebidas. Foi registrado também um incremento de 28% nas chamadas entrantes, de abril a setembro de 2004. “Sem a tecnologia Dígitro não seria possível atender aos aumentos na demanda e garantir uma boa relação custo benefício, suporte e apoio durante o processo de adaptação”, conclui.
