A experiência do consumidor não é mais valorizada somente na hora da compra, mas em uma jornada longa que envolve organização, respeito e eficiência
Autor: Francisco Dabus
O processo de cobrança de clientes inadimplentes é sempre um ponto de fragilidade na comunicação entre marcas e clientes. Da parte dos negócios, são sistemas defasados que não entregam dados de qualidade ou organizam as informações de maneira a evitar inúmeros contatos com a mesma pessoa, cobrar quem não está em dívida ou ligações para os números incorretos. Do lado dos consumidores, são diversas chamadas diárias – que podem começar pela manhã e terminar tarde da noite.
Segundo relatório divulgado em julho pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em parceria com a Truecaller, o Brasil se manteve na liderança global como o País com o maior número de ligações “spam” (mensagens gravadas e espalhadas em massa) no mundo por 4 anos consecutivos. Com isso, contabiliza cerca de 32,9 desse tipo de ligação por usuário a cada mês. Outros países, conforme aponta o levantamento, tiveram números bem menores. Inclusive, o Peru, segundo colocado, teve 18 ligações por usuário ao mês.
No quesito cobrança, o País conta com 71,45 milhões de pessoas negativadas – segundo o levantamento do Serasa, divulgado em junho. O número pode reforçar ainda mais a desorganização dos contatos e ligações. Esse cenário nacional indica que as empresas precisam encontrar novas formas de lidar com a modalidade de cobrança, sem invadir o espaço do consumidor e desgastar uma comunicação que é tão essencial para a necessidade dos negócios. Pensando nisso, separei três dicas que podem ajudar a melhorar esse sistema e trazer mais resultados para as companhias. São elas:
1 – Soluções que controlam a intensidade do contato com um mesmo indivíduo
Para as empresas que utilizam o telemarketing para seguir com o processo de cobrança, a melhor opção é investir em soluções que possam indicar a intensidade desse contato e, até mesmo, bloquear para o operador os números com os quais ele já entrou em contato no mesmo dia. Em muitas companhias, principalmente as de áreas essenciais e que lidam com uma grande quantidade de pessoas do Brasil inteiro, como os bancos, nem sempre esse tipo de ferramenta é utilizada.
Isso desgasta a imagem da empresa para o consumidor e, também, abre espaço para que os operadores – que estão na linha de frente do contato – estejam sujeitos a comentários e feedbacks ruins por parte dos clientes. Por isso, um sistema inteligente que evita ligações massivas é benéfico para diferentes partes do negócio, incluindo os times de atendimento. Além disso, em plataformas de multicanalidade, a otimização é alcançada em qualquer canal que a companhia estiver, sejam as redes sociais, email ou telefone.
2 – Coleta e uso de dados para o benefício da comunicação
Em muitas situações, para as empresas que lidam com uma grande quantidade de pessoas, as informações de cada contato não ficam registradas, o que prejudica “suavizar” o processo de cobrança. Por exemplo, um consumidor que indicou que o melhor horário para falar com ele seja pela manhã, mas, no mesmo dia, à noite, ele recebe uma nova ligação com a cobrança sendo feita “do zero”. Ou, então, um negativado que acabou de fazer um acordo e negociar o pagamento, mas, em seguida, recebe uma nova ligação (com um novo atendente) como se nada houvesse sido alinhado.
Situações como essa não são difíceis de acontecer e representam sistemas que não estão integrados e informações que não são armazenadas ou geridas da maneira correta. Diante disso, é essencial investir em plataformas de integração e que organizem todos os dados – seja dos negócios ou dos clientes – para que a comunicação não fique ainda mais fragilizada.
3 – Treinamentos e preparo de equipe
Além de investir em tecnologia (que é essencial nesse quesito), prezar pelo fator humano também é algo prioritário. Os times precisam compreender a utilização das ferramentas, tendo em vista que elas são fundamentais para o correto preenchimento e andamento das informações inseridas. Esses profissionais são de extrema importância para o andamento dos negócios e, principalmente, pelo sucesso dos sistemas de cobranças. Dessa forma, a execução de treinamentos e o preparo das equipes são peças-chave para uma boa comunicação entre marcas e clientes.
Juntos, esses passos podem fortalecer a imagem das companhias para os clientes e para o mercado, pois tendem a melhorar feedbacks on-line, marketing boca a boca e a fidelização dos clientes. A experiência do consumidor não é mais somente valorizada na hora da compra, mas em uma jornada longa que envolve organização, respeito e eficiência. A comunicação é a base para que tudo isso possa ser feito e que seja possível haver benefícios para os dois lados.
Francisco Dabus é diretor de negócios da Robbu.
