Agora as organizações precisam investir em estratégias mais inteligentes de contato, utilizando análise de dados para entender melhor as necessidades de seus clientes
Autora: Michele Gandolfi
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tem implementado novas normativas visando aprimorar o atendimento das chamadas telefônicas no Brasil, com foco na redução de ligações indesejadas e no aumento da transparência para os consumidores. Essas mudanças impactam diretamente as operações das empresas que dependem de canais telefônicos para interagir com seus clientes.
Uma das principais medidas adotadas é a ampliação do uso do prefixo 0303, suspenso até maio por uma liminar. Empresas ou organizações que realizam mais de 10 mil chamadas diárias deverão adotar esse prefixo, independentemente do motivo das ligações. Anteriormente, o 0303 era aplicável apenas às empresas de televendas, mas agora abrange um espectro mais amplo de entidades.
Essa iniciativa visa equilibrar as regras entre diferentes setores, facilitando a fiscalização da Anatel e melhorando a experiência do consumidor. Além disso, a Anatel estabeleceu novas regras para aumentar o monitoramento de ligações irregulares. As prestadoras de telefonia móvel e fixa deverão enviar relatórios referentes ao tráfego recebido, incluindo chamadas com indícios de alteração indevida de código de acesso (spoofing), por meio de uma evolução do Sistema Coleta de Dados da Anatel. Essa medida permitirá à agência identificar irregularidades e atuar com maior rapidez na proteção do consumidor.
Essas normativas exigem uma adaptação significativa nas estratégias de atendimento ao cliente. É fundamental garantir que todas as chamadas estejam em conformidade com as novas regras, adotando o prefixo 0303 quando aplicável e monitorando as práticas de discagem para evitar classificações como chamadas irregulares. Mas as mudanças não se resumem apenas a ajustes técnicos e regulatórios: elas exigem uma revisão profunda na forma como as empresas interagem com seus clientes. Em um cenário onde os consumidores estão cada vez mais intolerantes a atendimentos invasivos e ineficientes, a prioridade deve ser a criação de um relacionamento transparente e humanizado.
Dados de mercado indicam que a qualidade do atendimento ao cliente é um fator crucial para a satisfação e fidelização dos consumidores. Uma pesquisa da Blip revelou que apenas 28% dos brasileiros estão satisfeitos com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) das empresas, apontando para a necessidade de melhorias nesse setor.
Com as novas normativas da Anatel, simplesmente realizar chamadas para clientes sem um propósito claro e sem oferecer um atendimento eficaz pode prejudicar a reputação da empresa. Isso significa que agora as organizações precisam investir em estratégias mais inteligentes de contato, utilizando análise de dados para entender melhor as necessidades de seus clientes e entrando em contato de forma mais estratégica e assertiva.
Diante desse cenário, é preciso que as empresas passem a refletir sobre suas práticas atuais de atendimento e buscar maneiras de aprimorá-las, alinhando-se às novas normativas da Anatel e às expectativas dos clientes. Algumas ações fundamentais para garantir um atendimento mais eficiente incluem investir em tecnologias que garantam a conformidade regulatória, treinar equipes para um atendimento mais personalizado e humanizado, revisar a abordagem de contato para reduzir a percepção de insistência e monitorar constantemente as métricas de satisfação do cliente.
Além disso, a digitalização e a automação podem ser grandes aliadas, permitindo que as empresas otimizem o tempo de resposta e ofereçam soluções mais rápidas e eficazes. Chatbots inteligentes, inteligência artificial para análise de sentimento e o uso de canais omnichannel são algumas das ferramentas que podem transformar a experiência do consumidor e evitar desgastes desnecessários.
Estamos diante de uma oportunidade de revisar e otimizar suas estratégias de atendimento, garantindo conformidade e excelência no relacionamento com seus clientes. Mais do que nunca, oferecer um atendimento transparente, respeitoso e eficiente será o grande diferencial para conquistar e fidelizar consumidores em um mercado cada vez mais exigente.
Michele Gandolfi é cofundadora e head de operações, pessoas e inovação do Grupo Mop.
