Em alguns casos, entretanto, fazer uma tarefa única manualmente seria muito mais rápido do que automatizá-la
Autor: Mikhail Vink
Direcionar os clientes para o autoatendimento tem sido uma tendência entre as empresas modernas de TI nos últimos anos, e é compreensível, pois permite que elas reduzam os custos e aumentem a satisfação do cliente, tudo em escala! Os clientes podem utilizar o autoatendimento no momento que lhes for mais conveniente – comprar, renovar, atribuir e revogar licenças, transferi-las para o servidor de licenças local e vice-versa.
Nesta mudança para o autoatendimento, há três pontos principais a serem considerados:
1. Mudança na jornada do cliente
Para a maioria, isso significa que uma parte mais longa da jornada do cliente em direção à compra será gasta na parte de “marketing” do funil, e não na parte de “vendas” do funil.
Essa abordagem pode parecer arriscada para algumas pessoas, pois há menos controle do lado da equipe de vendas e uma chance de que, sem uma abordagem de vendas, seja mais difícil aumentá-las, mais difícil entender as preocupações dos clientes e fornecer assistência na escolha do produto.
Para mitigar esses riscos, a jornada do cliente deve ser cuidadosamente mapeada para todos os tipos de casos de uso, incluindo oportunidades de upsell, pesquisas de satisfação e assim por diante.
Tem que ser pensado cuidadosamente e de forma abrangente para ser bem sucedido e escalável, mas também tem que ser dinâmico, pois o mercado muda e você deve reagir às mudanças.
2. Mudança de foco dos funcionários
Ainda existe muito trabalho altamente qualificado a ser feito pela equipe de vendas, e uma mudança para o autoatendimento pode liberar suas mãos para que passem seu tempo com tarefas mais avançadas, atendimento das maiores contas, projetar campanhas de divulgação inteligentes e lidar com “exceções” no processo, quando o cliente realmente precisa de assistência da equipe.
3. Necessidade adicional de alinhar as equipes em direção ao objetivo comum
Uma boa experiência do cliente pode ser projetada apenas se as equipes de marketing, vendas, suporte e outras estiverem alinhadas com o objetivo de fornecer a melhor experiência possível.
A necessidade de alinhar as equipes em direção a um objetivo comum parece um conselho muito simples, mas na minha experiência de conversar com gerentes de marketing e vendas, ainda vejo muitas empresas onde as equipes internas não estão alinhadas com seus objetivos. Muitas vezes eles se preocupam mais com sua própria agenda do que com os objetivos compartilhados e os interesses dos clientes.
Não importa se a mudança vem da equipe de vendas ou marketing, todos devem trabalhar no interesse do cliente.
Quando uma empresa deve prestar atenção a esses sistemas
Tenho certeza de que qualquer tipo de negócio pode seguir em frente com uma abordagem de autoatendimento, independentemente de quem seja seu cliente – pessoa física, pequena e média empresa ou uma multinacional.
Certamente, a quantidade de autoatendimento que se pode trazer para o cenário difere, pois clientes diferentes exigem abordagens personalizadas e nem todos podem ser atendidos sem uma interação de vendas ou negociações.
No entanto, existem muitos fluxos de trabalho que podem ser automatizados – operações de marketing (fluxos de nutrição condicional de leads, sistema de pontuação, sistema de recomendação, atribuição de canais de aquisição), sistemas de vendas (alcance, escalonamento de clientes para gerentes de contas), suporte (roteamento de tickets, chatbots ), e muito mais.
Há uma pergunta que você deve se fazer: “meu negócio se beneficiará com isso nesta fase?”
Isso é extremamente importante, pois não há bala de prata. Embora eu seja um grande fã de automação de processos de negócios, às vezes não faz sentido para sua empresa automatizar algo agora. Em alguns casos, fazer uma tarefa única manualmente seria muito mais rápido do que automatizá-la, e você ainda pode fazer isso mais tarde quando perceber que será uma tarefa repetitiva e que tomará seu tempo.
Certifique-se de pensar na escala de sua automação, prepare-se para o crescimento e a expansão, mas tente encontrar um equilíbrio sem pensar demais ou projetar demais. Eu sei que construir ótimas experiências é difícil, mas você pode conseguir muito com isso e obter muitos clientes satisfeitos.
Mikhail Vink é gerente de programas de marketing global da JetBrains.
