23/02/01 – 09:47 – Foi descoberto, no antigo Egito, num túmulo de um Faraó, um papiro com quase 3 mil anos com o seguinte escrito:
“Torne-se perito no falar porque por esse meio poderá elevar-se. A língua do homem é arma e a fala é mais poderosa que o combate.”
Ser teleoperador não é dom nem privilégio. O teleoperador não nasce pronto. Necessita eliminar defeitos, aperfeiçoar talentos através do treinamento, treinamentoo e mais treinamento.
Falar corretamente, pronunciar todos os sons das palavras, articular claramente, sonorizando as vogais, modulando a voz com sinceridade de propósito são premissas fundamentais ao teleoperador.
Através da voz, imprime-se segurança e credibilidade, verbaliza-se conhecimento, motiva-se o cliente a falar e estimula-se a sua confiança na Empresa. Para isso são necessários conhecimento profundo do assunto e atualização sobre as constantes mudanças.
Preparar-se e conhecer o que expõe, o porquê , como e para quem é exposto.
Predisponha-se a aprofundar seus conhecimentos para manter seus pontos de vista com segurança e determinação. Além do estudo de um vocabulário adequado para bem expressar-se; observe as regras de concordância e conjugações verbais, são aspectos importantes que exigem treino e dedicação.
O teleoperador em Callcenter precisa de um treinamento específico que lhe assegure o domínio das técnicas de bem falar, lhe conscientize do mecanismo da produção da voz, lhe pondo em contato com as mais profundas dimensões de sua voz.
A partir do aperfeiçoamento, do alcance de maior liberdade vocal e consciência de que: “Você é a sua voz” , e ela (Voz) se faz a da Empresa, que com o tempo se tornará natural e espontânea. Elimine a fantasia de falar com a profundidade de Platão, o senso de humor de Jô Soares e a voz de Cid Moreira. Evite usar um padrão vocal de massa (imitar outras vozes), expresse os seus talentos através da sua voz natural.
Quando o cliente fala exasperado, mas o teleoperador mantém o controle, o tom e volume adequados da voz, ele (cliente) acalma-se, a partir da sintonia com a sua voz. O grito é sinal de desespero, de insegurança e de que o cliente pode está precisando mesmo é de uma voz humana. Polidez e atenção!
Irradiar calma e solidariedade para a efetiva interação com o cliente que precisa de alguém que facilite a comunicação e a solução de problemas é o objetivo maior. Deve-se, portanto, convencê-lo, persuadi-lo através da sua voz, expressando o desejo de ajudar e facilitar a interação cliente-empresa.
Aceitar as críticas com naturalidade, assim como os elogios, denota segurança e profissionalismo.
Sobretudo é preciso saber ouvir o cliente, com cuidado e apreço. Ser receptivo, ter tolerância para escutar o que é dito, sem pré julgamentos. As pausas bem empregadas são a eloquência do silêncio. Escutar é uma habilidade a ser desenvolvida. No mundo do Telemarketing, ouvir o que os clientes dizem faz a diferença.
É preciso estar sempre atento, tanto para escutar quanto para expressar-se. Ansiedades, estresse, preocupações podem lhe tirar segundos imprescindíveis numa comunicação. Atenção auditiva é comunicação.
Dedicação e tenacidade são ferramentas para o aprimoramento da fala. Seja objetivo não esquecendo de que se trata de uma “comunicação humana”, concilie a sua voz com a satisfação do cliente. Busque o aprimoramento e boa representatividade sem ofuscar a própria identidade.
Janete Mayer é Fonoaudióloga e diretora da Voz Telemarketing.
