Propósito das inovações é aumentar a confiança do consumidor, melhorar a eficácia das comunicações e reduzir as fraudes
Autora: Carla Cavalcanti
No mundo dinâmico do atendimento ao cliente, a Inteligência Artificial (IA) tem se destacado como uma ferramenta revolucionária, responsável por impulsionar a eficiência e a personalização das interações. No setor de prestação de serviços de cobrança, por exemplo, o Stir Shaken e as ligações pelo código 0304, são duas tendências tecnológicas que emergem como potenciais catalisadores para melhorar as negociações de dívida e reduzir fraudes, aumentando a segurança das comunicações.
Nos últimos anos presenciamos um aumento significativo em golpes aplicados por meio de telefonemas. No Brasil, os dados da Febraban (Federação Brasileira de Bancos) em 2020 apontavam as fraudes telefônicas entre os principais tipos de golpes financeiros. E ainda, de acordo com informações da Federal Trade Commission (FTC), em 2023, as perdas causadas por fraudes telefônicas nos EUA totalizaram cerca de US$10.5 bilhões.
Nesse contexto, o Stir Shaken, o novo protocolo de autenticação de chamadas, entra em ação. O sistema visa combater fraudes de identidade e spam telefônico, certificando a legitimidade das chamadas e proporcionando maior confiança aos consumidores. A implementação bem-sucedida do Stir Shaken pode reduzir significativamente as perdas por fraudes, além de tornar as negociações de dívidas mais seguras e confiáveis para os consumidores.
Recém-chegada ao Brasil, a tecnologia já vem sendo aplicada pela Anatel e as operadoras de telecomunicações em processo progressivo. Em maio deste ano, a agência avançou na fase de testes e caminha a passos largos para a efetivação do uso do protocolo pelas empresas. As organizações que aderirem ao novo Stir Shaken não terão mais a necessidade de utilizar o código de chamada 0303, mas, aos que não aderirem, continua valendo a obrigatoriedade de adoção do prefixo, que em breve será 0304 para cobrança.
As ligações pelo código 0304 são uma das tendências que tem por objetivo, também, transformar o atual cenário de negociações. Com iniciativas para priorizar chamadas de serviços essenciais, o 0304 contará com uma atuação mais eficaz para alcançar os clientes em situações financeiras delicadas.
Segundo dados do levantamento realizado pela Serasa em dezembro de 2023, cerca de 71,1 milhões de brasileiros estão inadimplentes. É aí que a implementação de cobranças pelo código 0304 poderá fazer a diferença na prestação de serviços. A utilização do código nas ligações poderá aumentar significativamente o número de chamadas atendidas, garantindo uma comunicação mais direta e eficiente entre credores e devedores.
É notório que a IA vem revolucionando o customer experience para o setor de cobrança. O potencial das inovações tecnológicas para melhorar as negociações de dívidas é imenso. Mesmo que para um futuro breve, elas devem reduzir a relutância dos consumidores em atender chamadas de números desconhecidos, o que é crucial para o início do processo de negociação. No entanto, é importante reconhecer que a eficácia dessas ferramentas depende da sua implementação responsável e ética.
O uso indevido do Stir Shaken ou do código 0304 podem resultar em violações de privacidade e abusos nos processos de cobrança, prejudicando a confiança do consumidor e minando os benefícios potenciais dessas inovações. Portanto, será preciso que as organizações estejam em conformidade com regulamentações como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da União Europeia e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que impõem restrições rigorosas ao uso de dados pessoais.
Ao aumentar a confiança do consumidor, melhorar a eficácia das comunicações e reduzir as fraudes, essas inovações proporcionarão relacionamentos mais saudáveis entre credores e devedores, pavimentando o caminho para um futuro em que as negociações de dívidas devem ser mais transparentes, eficientes e justas para todas as partes envolvidas.
E por aí, vocês estão preparados para as mudanças que estão por vir?
Carla Cavalcanti é Brazil IT head da Concentrix.
