Até a década de 1980, o marketing de massa reinou absoluto no Brasil. Bastava um bom comercial para tocar o cliente e os estoques se esvaziavam. A abertura do capital, o Código de Defesa do Consumidor e o advento da Internet mudaram os rumos da história. O consumidor, antes passivo, agora “navega” pela empresa e não aceita mais ser tratado como um número. Conhecê-lo, então, passou a ser vital para a sobrevivência. Em “Call Center: estratégia para vencer”, editado pela Summus Editorial, Lucas Mancini, um dos mais respeitados profissionais do marketing de relacionamento, resgata esse contexto histórico partindo das primeiras interações com o cliente. Ele desvenda os segredos do callcenter, mostra que a tecnologia é um suporte e revela que o mais importante é ter uma equipe de atendimento capaz de se relacionar com o consumidor.
“É importante desmistificar a afirmação de que o callcenter é algo inatingível por causa da complexidade tecnológica. A tecnologia não é empecilho quando os procedimentos são bem definidos. Além disso, o que determina o sucesso da central de relacionamento não é a quantidade de recursos empregados, mas a qualidade do material humano”, explica Mancini.
Mercado em expansão no Brasil, o callcenter tem crescido a um ritmo alucinante: são mais de 100 milhões de linhas telefônicas e cerca de 650 mil funcionários trabalhando no setor, que cresce cerca de 25% ao ano. Os números, contudo, não eliminam as dúvidas dos empresários: como usar o callcenter para atingir as metas? Como escolher o fornecedor mais adequado? Que recursos humanos e tecnológicos são necessários para implementar essa ferramenta tão valiosa? Mancini conta o caminho das pedras valendo-se da experiência na área. O executivo aborda, entre outros temas, as origens do telemarketing, suas funções e aplicações, a formação de atendentes e a melhor maneira de implantar uma gestão de qualidade de acordo com as particularidades de cada empresa.
Fracassos podem ser fatais às organizações num mundo de competitividade acirrada, avalia o autor. A fórmula para atender às expectativas de mercado, antecipar-se às suas exigências, incorporando valor e ganho de imagem à marca é usar plenamente a tecnologia de informação. “Hoje, com o telemarketing, o call ou contact center, é possível traçar o perfil de cada consumidor de forma quase individual. Conhecer de perto o público não é mais um sonho impossível. É uma realidade – e o consumidor sabe disso”, diz o autor.
Mancini alerta para a necessidade de as empresas estarem preparadas para receber bem o consumidor, ouvindo-o com atenção. O cliente, diz ele, possui poder político ativo e pode interferir muito mais do que há cinqüenta anos na vida de uma organização e no valor da marca. “Preservar é muito mais econômico do que conquistar novos clientes”, afirma. De acordo com uma pesquisa americana, mais de 50% dos clientes insatisfeitos hoje em dia não reclamam: simplesmente tomam a decisão de trocar de marca.
Ficha Técnica
Título: Call Center: Estratégias para Vencer
Autor: Lucas Mancini
Editora: Summus Editora (www.summus.com.br)
Número de Páginas: 152
Preço: R$ 34,90
