Autor: Marcos Pontim
A pandemia, como todos os momentos de crise, tem nos transformado, feito com que atuemos de forma diferente em vários campos de nosso cotidiano: trabalho, educação, comércio, relações familiares etc. Já está claro que não seremos os mesmos depois do processo de convivência em confinamento. Muitos aprendizados surgirão e serão incorporados ao nosso dia a dia, tanto no âmbito humano, como também econômico.
Pequenos e médios empresários, por exemplo, tiveram que praticamente reinventar seus negócios para sobreviver nos últimos dias. As táticas usadas passam pela mudança de produto carro-chefe da empresa à agregação de valor e adoção de novas tecnologias para operação. É o caso de muitos comerciantes, de diversas partes do País, que se viram, de uma hora para outra com seus estabelecimentos fechados. A boa gestão da comunicação com clientes, por meio de tecnologia, nesse contexto, vem se demonstrando primordial para dar sequência às atividades operacionais, agora realizadas, na maioria das vezes, em sistema de entrega delivery e por contato virtual, via whatsapp business e redes sociais.
Muitos empresários de setores como indústria, varejo, alimentação fora do lar, moda, construção civil, educação, saúde, entre outros afetados pela crise, começam a perceber que há ferramentas no mercado que podem auxiliá-los a interagir com seus clientes. E isso é um legado que ficará para além do período da pandemia. Essas tecnologias ampliam a satisfação de clientes e consumidores, e, não é novidade alguma, que cliente bem atendido propaga boas informações, além de estar mais propenso a experimentar novos produtos e a realizar outras compras de maior valor agregado.
Essas plataformas de gestão da comunicação permitem um atendimento otimizado e maior produtividade dos atendentes. São soluções que proporcionam boas experiências aos clientes e consumidores por atuarem de forma unificada, ágil, personalizada. Têm, ainda, a vantagem de oferecer métricas de controle da operação, que podem ser utilizadas para avanços, ajustes e incremento do negócio.
As interações entre clientes e empresas vem se processando cada vez mais com suporte Web, especialmente via redes sociais digitais. Pesquisas apontam a presença maciça dos consumidores nesses canais de comunicação. De acordo com pesquisa do We Are Social (2019), a América do Sul tem o maior índice de penetração da população em redes sociais digitais, junto com a América do Norte, ambas com 83%. O Brasil registra 81%, ou seja, precisamos estar atentos a essa realidade. Por isso, contemplar atendimentos multicanal, que incluam possibilidades múltiplas de comunicação por chatbot, whatsapp, Instagram, Facebook, site, telefone, ou seja, por onde o cliente quiser buscar a informação, tirar sua dúvida e estabelecer relacionamento com a marca é fundamental. O cliente/consumidor não é digital ou analógico. Ele é a razão da existência das organizações.
Outro ponto relevante a considerar é que a automação de processos por meio da utilização de dados também traz para as marcas importantes avanços em termos de integração de atendentes, transparência operacional, gerenciamento centralizado e consulta de sistemas backoffice, permitindo a otimização de tarefas repetitivas, processos e a colaboração entre os atendentes para um melhor atendimento.
A realidade é que não é mais possível realizar a gestão do cliente de forma amadora e a tecnologia está aí para suplantar dificuldades nas relações. Os consumidores e clientes pedem processos profissionalizados e a pandemia fez com que as necessidades de integração emergissem, infelizmente, em um contexto adverso. De toda a dificuldade que estamos enfrentando, uma coisa é certa e não há reversão. Após o trauma, muitos aprendizados ficarão e práticas e novas ferramentas de gestão serão incorporadas às rotinas das organizações. Nada será como antes.
Marcos Pontim é head de negócios da Leucotron Telecom.
