Consulters IT estrutura help desk do Banco Industrial

A iniciativa surgiu com a necessidade de incrementar qualidade no atendimento às falhas de hardware e software com a crescente automação das atividades de seus funcionários e agregar agilidade nas trocas de equipamentos dentro de um plano amplo de modernização do parque de máquinas. Segundo Ana Lúcia Coutinho, diretora de tecnologia e gestão do Banco Industrial, a metodologia de trabalho e as ferramentas utilizadas pela Consulters foram responsáveis pela melhora do controle gerencial e pela redução das dificuldades. “Hoje nós temos um controle estatístico fundamental para diagnosticar os problemas com mais precisão e alcançar soluções definitivas”, afirma a diretora.

Uma equipe formada por seis funcionários, que atua dentro da Consulters representa o Nível 1. Através de uma discagem rápida, o usuário contata o serviço, no qual é identificado o nome e o equipamento imediatamente. Nesse primeiro estágio, o técnico tem 15 minutos para resolver o problema ou, caso contrário, encaminhar o problema para o Nível 2. Dentro do Banco, dois profissionais devidamente capacitados recebem a descrição do problema via internet e interferem remota ou pessoalmente para solucioná-lo. “Atualmente 90% dos casos são resolvidos diretamente no Nível 1”, explica Ana Lúcia. Agora é possível um atendimento individualizado aos 120 usuários e há possibilidade de avaliação da eficiência das ferramentas oferecidas.

Os resultados satisfatórios conduziram à ampliação da estratégia e o Help Desk para varejo já está em processo de implantação. A instituição atua com financiamento dentro do varejo em uma rede de aproximadamente 130 lojas e concentra o atendimento para suporte tecnológico pela Consulters. Esse processo impulsionado pelo projeto Crediário Web, que possibilita o atendimento ao cliente com ferramentas integradas aos servidores centrais, possibilita a solução rápida de falhas, fundamental para a qualidade de serviço do Banco.

Para Ana Lúcia, a terceirização desse serviço dentro do setor bancário pode ser vista como uma tendência e a relação de confiabilidade entre o Banco e empresa prestadora do serviço garante a exploração do potencial da instituição. “É importante para o Banco Industrial aproveitar as oportunidades e o interesse demonstrado pela Consulters em atender as nossas necessidades com rapidez”, conclui a diretora.