Cresce atendimento on-line na CPFL Piratininga

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A CPFL Piratininga, empresa do Grupo CPFL Energia, conseguiu obter maior número de atendimento pela Internet do que pelo callcenter, até então o principal canal de atendimento da empresa. A façanha, obtida em maio deste ano, se repetiu nos meses de junho, julho e agosto, indicando a consolidação do serviço. “O cliente demonstra confiança na ferramenta e a empresa responde à altura”, afirma Milton Biral Filho, gerente de Atendimento a Clientes da CPFL Energia.

Em maio, quando ocorreu o primeiro registro de superação pelo meio eletrônico, a CPFL Piratininga recebeu 99 mil solicitações pela Internet, enquanto que o callcenter ficou com 96 mil atendimentos. “Ficamos felizes com o resultado, que já era esperado pois existia uma curva de evolução positiva. Mas a satisfação maior veio com a consolidação do fato, com a repetição dos resultados nos meses seguintes”, afirma Biral Filho. Em junho, julho e agosto os números de solicitações via Internet foram 93, 108 e 103 mil, respectivamente, contra 92, 105 e 91 mil atendimentos pelo callcenter em igual período.

Para Biral, a chave do sucesso está na simplicidade do sistema, associada à automação e disponibilidade do serviço durante 24h por dia, inclusive sábados, domingos e feriados. “Toda solicitação gera, automaticamente, uma ordem de serviço. Se a resposta não o satisfaz, o cliente se comunica com a empresa via chat ou e-mail, ou seja, ele continua utilizando a Internet para encontrar a solução mais adequada à sua necessidade”, explica. A maioria das solicitações é referente à consulta de débitos, emissão de segunda via de conta e atualização cadastral, entre outras.

O serviço de atendimento via Internet foi implantado na CPFL em 2001. “Iniciamos na época do racionamento disponibilizando apenas um endereço de e-mail específico para pedidos de revisão de metas de consumo e a resposta foi tão positiva que os serviços foram ampliados imediatamente”, afirma. Hoje, pela Internet, o cliente pode solicitar diferentes tipos de serviços, como a substituição de uma lâmpada queimada ou uma nova ligação residencial, comercial ou industrial.