O grupo Call Center Rio – formado por profissionais de call center de várias empresas como Globo.com, Infoglobo, Claro Telefonia Celular, Light, Ceras Johnson, Intelig Telecom, Sinaf, Mongeral e outras – se reuniu com alguns executivos no dia 06 de maio, no auditório do Senac-RJ. E a Grube Editorial marcou presença com seu diretor-presidente Vilnor Grube. Os executivos levantaram informações para a elaboração de assuntos que possam ser englobados num evento sobre CRM e call center, marcado para o segundo semestre, provavelmente em outubro. Evento que contará com o apoio da Revista Cliente S.A. e do portal Callcenter.inf.br.
A reunião começou com o consultor e diretor da Abemd, Jeffrey Costa, promovendo um trabalho de integração com todos os presentes, através de entrevista feita a partir de um questionário distribuído. No rodízio de entrevistas, houve troca de informações entre os convidados, que fizeram questionamentos sobre: utilização de scripts nas operações de telemarketing; o que não pode faltar nas operações de call center; e como sua empresa melhora o conhecimento sobre seus clientes. Foram quinze minutos de entrevista, com uma apresentação individual após o término do prazo estipulado e análise dos resultados obtidos.
Nessa análise, foi constatado que a maioria das empresas presentes, não utiliza scripts nas suas operações, pois aposta no treinamento das equipes e conhecimento técnico dos profissionais, sendo possível, porém, a utilização de roteiros, nas ações ativas principalmente. O segundo ponto mais comentado foi a motivação necessária para o bom resultado. De acordo com os executivo, o profissional motivado, bem treinado e com seus talentos reconhecidos pelos gestores consegue trazer um retorno muito maior ao call center. E o papel das empresas? É manter contato direto e constante com seus clientes, tornando-se conhecedora de suas necessidades e utilizando a pesquisa de satisfação e o registro das manifestações adquiridas por meio dos contatos de seus clientes com o call center, para ações de Marketing Direto e Fidelização. “Pesquisa de Satisfação é muito interessante, mas a empresa precisa registrar os dados, senão perde toda a finalidade da ação”, afirmou Jeffrey.
Outro debate girou em torno do principal esforço para personalizar o atendimento nos call centers. A maioria afirmou que deve ser dado um foco no cliente – através do CRM – e, também, no operador. Mas, como focar os operadores, se atualmente as empresas estão voltadas somente para a obtenção de resultados? Aplicando-se treinamentos, realizando-se feedbacks constantes, monitorias, melhoria de processos, realização de campanhas de incentivo e reconhecimento do papel do operador na empresa. “O operador é o profissional mais completo da empresa, pois além de ter que conhecer os produtos, é conhecedor dos processos e procedimentos”, ressaltou Maria Clara, gerente de atendimento da Assim.
Para completar o ciclo de debates, Teresa Scofano, consultora de negócios e marketing comercial do Senac-RJ, realizou nova dinâmica, desta vez separando todos os 19 convidados em quatro grupos. Essa dinâmica teve como objetivo utilizar a criatividade dos participantes para a construção de um brain storm para a grade de assuntos do evento no segundo semestre. O resultado dessa dinâmica foi, novamente, valorização de pessoal, para alavancar resultados no call center.
