Construir
um time que ouve o cliente. Esta é a grande mudança que orienta a operação da
Reed Exhibitions Alcantara Machado, de acordo com a apresentação de Caroline
Goés, responsável pela área de inteligência de marketing. Com mais de 500
grandes eventos no mundo, dos quais aproximadamente 50 no Brasil, a empresa
passou por uma grande mudança global para se orientar pelo cliente e obedecendo
a regra que envolve expositores e visitantes.
Um dos
primeiros passos dessa mudança foi sair de um modelo básico de pesquisa de
satisfação de cliente, padronizado para todos os eventos partindo para a
estratégia de atender os clientes internos e customizar os questionários,
apoiada na ferramenta em nuvem da Vovici, empresa adquirida pela Verint. Com a
ferramenta, a área coordenada por Caroline passou a desenvolver pesquisas com
mais inteligência, ajudando a adaptar os produtos à demanda. O grande resultado
atingido foi reunir mais informação com mais qualidade, com o mesmo time e em
menor tempo.
De acordo
com a apresentação da executiva, otimizando as pesquisas e customizando os
questionários, o que lhe permite apresentar relatórios segmentados por perfil,
a empresa chegou a aumentar em 30% o volume de visitantes em um evento muito focado
como da área de máquinas e ferramentas, produzindo materiais de comunicação de
acordo com os interesses do público alvo. Mas existe o lado do expositor que,
além de ter os visitantes em seus estandes, quer otimizar as visitas e ações
comerciais. É o caso das ações direcionadas para atender as necessidades dos
expositores, como Palestras com conteúdo focado para atrair os compradores de
seus produtos.
Com os
resultados, uma das iniciativas foi estruturar um departamento de atendimento
ao cliente, a partir da identificação da necessidade de melhorar a
satisfação em relação a alguns serviços, apontada pelas pesquisas. A sequência foi provocar o
envolvimento de todas as áreas da companhia, ao ponto de todo portfólio de
produto ser avaliado a cada edição bem como o lançamento de novos eventos.
