Autor: Topázio Silveira Neto
O segredo do nosso mercado sempre foi fazer gestão de relacionamentos, ou seja, atender bem e engajar consumidores e marcas. Com a chegada dos novos canais de comunicação, além da voz, passamos a ter um desafio com relação às gerações: temos aqueles que só querem falar e aqueles que só querem teclar. Com o crescimento das interações digitais, SMS, chats e WhatsApp, por exemplo, algumas pessoas acreditavam na redução ou extinção da voz como canal, mas o mercado se reinventou, integrou os canais e vem oferecendo praticidade em conjunto com a voz, que é extremamente importante na confiança do relacionamento empresa-consumidor.
O que vemos é que o setor de contact center passou a atender diferentes mercados e tornar-se um fornecedor de soluções de tecnologia para marcas consolidadas e startups de tecnologia que também passaram a demandar canais de relacionamento integrados com voz. As empresas que continuam crescendo foram as que investiram em inovação de produtos e soluções e na criação de modelos diferenciados de atendimento para operações complexas com integração de canais e foco na jornada e experiência do cliente.
Acredito que temos que viver o hoje, mas estar de olho no futuro. Há três anos a Flex buscou um fundo de investimento que garantiu, ainda mais, a sustentabilidade da empresa, possibilitando a ampliação das unidades. Quando nos perguntam como chegamos até aqui com apenas oito anos de existência, posso afirmar que focamos em pessoas e em inovação, mas principalmente com foco em pessoas, com programas de retenção de talentos e investimento na educação e desenvolvimento constante dos profissionais.
Diante deste cenário em constante evolução, a complexidade dos relacionamentos requer não somente novos processos, mas também um novo profissional capaz de lidar com essas mudanças e tecnologias com foco na experiência do consumidor. Vivemos na era digital, mas é importante lembrar que ser digital não significa ser menos humano!
Topázio Silveira Neto é fundador e CEO da Flex Contact Center.
