Desenvolvimento de carreira no Help Desk – Parte I

Gladis Costa


Introdução

Durante muitos anos, prevaleceu uma crença de que conhecimento e certificação técnica seriam os aspectos mais importantes para o desenvolvimento da carreira do profissional de suporte. Entretanto, de acordo com recentes pesquisas, constatou-se que as “soft skills” são muito mais importantes do que as “technical skills” para ajudar o profissional em sua ascensão na empresa. De fato, a Revista IT Training reporta que 90% dos entrevistados numa pesquisa responderam que as habilidades de comunicação e relacionamento (soft skills) são os fatores mais importantes que contribuem para o sucesso de um profissional de suporte – aqueles que atendem público interno, externo ou ambos ou que exerça algum papel no Centro de Suporte de uma empresa.

Este texto tem o objetivo não só de apontar as vantagens da certificação para estes profissionais, mas também apresentar as vantagens para o cliente e o impacto na empresa e negócio, propriamente dito, afinal, mais do nunca o Centro de Suporte tem procurado se alinhar com a missão e visão da empresa cujo interesse seja fidelizar seus clientes, prover um serviço consistente e de qualidade e desta forma, obter vantagem estratégica, mantendo ou aumentado sua participação no mercado em que atua — atitude adotada por 100% das empresas que querem sobreviver no agressivo mundo corporativo?

“Soft skills?” O que é isto?

“Soft skills” é tudo o que não envolve conhecimento técnico, conhecimento de produto, ferramentas de tecnologias ou sistemas de uma forma geral. Soft skills são habilidades de comunicação efetiva, promovendo “teamwork” dentro da empresa, envolvendo uma forma estruturada de apresentar idéias, gerenciar projetos e pessoas, resolver problemas e prover um excelente serviço ao cliente.

O fato é que a maioria das empresas de sucesso já percebeu que parece ser mais fácil ensinar habilidades técnicas para uma pessoa sociável, isto é, alguém cuja motivação interior seja o desejo de agradar o cliente e resolver seu problema, do que ensinar “soft skills” para alguém com competência técnica e analítica.

O HDI – associação de profissionais do mercado de help desk, responsável pela criação de padrões e certificações para este mercado, publicou em seu “Relatório de Práticas de Help Desk e Suporte ao cliente” as 10 qualidades mais importantes para um profissional de atendimento ao cliente. Em ordem de importância elas são:

1. Saber ouvir;
2. Habilidades verbais;
3. Saber atender um cliente ao telefone;
4. Saber fazer perguntas;
5. Saber resolver problemas;
6. Capacidade de trabalhar sobre pressão;
7. Capacidade de raciocinar logicamente;
8. Saber trabalhar em equipe;
9. Auto controle;
10. Capacidade de aprender rapidamente.

Sabe-se que num chamado ao centro de suporte, 75% desta chamada se refere a necessidades psicológicas do cliente e apenas 25% tem a ver com a questão em si. Ora, se resolver satisfatoriamente estas necessidades representam três vezes mais o “peso” do chamado em si – o problema propriamente dito – então a importância das “soft skills” no Centro de suporte acabou de ser justificada.

Benefícios das certificações em “soft skills”

A Certificação de um modo geral não é algo novo para os profissionais da área de suporte. Entretanto habilidades e certificações técnicas não garantem necessariamente uma comunicação e habilidade no trato com os clientes que estejam encontrando alguma dificuldade técnica no uso da tecnologia. Desenvolvimento de soft skills adiciona experiência, dedicação e melhora as habilidades de relacionamento com a base instalada.

Ao divulgar o Centro de suporte para seus clientes – e para o resto da empresa, a certificação torna-se ferramenta poderosa. Os clientes têm a certeza de que a empresa realmente está preocupada com desenvolvimento de seus funcionários, bem como com o nível de serviços oferecidos. A empresa (e os níveis executivos) se sente confiante com o fato de que a equipe do Centro de Suporte pode resolver com eficiência as solicitações dos clientes, oferecendo um serviço de altíssima qualidade e contribuindo para a melhoria dos processos, produtos e serviços. Com toda a redução nos orçamentos de TI e times reduzidos, os programas de certificação ajudam a manter os funcionários motivados e trabalhando de forma alavancada para o atingimento das metas globais da empresa.

Benefícios para os profissionais:

– Reconhecimento da indústria, dos gerentes e dos colegas de trabalho;

– Auxilia no desenvolvimento da carreira;

– Aumento de habilidades para cumprir as tarefas;

– Aumento de responsabilidades;

– Cumprimento das metas da empresa;

– Num processo contratação para a uma vaga na área de suporte, tem mais peso do que as certificações técnicas;

– A certificação demonstra o desejo e a preocupação de estar sempre atualizado.

Benefícios para a empresa:

– Aumento de credibilidade junto aos clientes;

– Aumento da satisfação de clientes;

– Funcionários mais produtivos;

– Aumento da vantagem sobre os concorrentes;

– Aumento do ROI do funcionário;

– Mostra dedicação ao serviço e suporte ao cliente;

– Resultados podem ser facilmente medidos, trazendo melhorias nos processos;

– Demonstração de conhecimento dos serviços, estratégias, processos e tecnologias envolvidas na industria do suporte.

Benefícios para os profissionais de recrutamento e recursos humanos:

– A certificação é aceita e reconhecida pela industria de serviços e suportes;

– Demonstra dedicação e conhecimento da área de suporte e serviço;

– Os funcionários adquirem habilidades de atendimento ao cliente que podem ser aplicadas a partir do primeiro dia de trabalho.

Gladis Costa é gerente de Marketing e Comunicação e Certified Instructor do HDI Brasil. ([email protected])