Discador Preditivo – Outbound com alta performance

A tecnologia mais uma vez está revolucionando todos os conceitos de discagem em um contact center. Os discadores preditivos estão se tornando uma verdadeira coqueluche na luta pela produtividade. Capazes de aumentar a performance de uma central em mais de 50%, eles trazem uma série de outras vantagens, como otimização das linhas telefônicas, análise individual do operador e hit rate dinâmico. Estas características tornam o discador preditivo a melhor solução para um contact center.
O nome preditivo vem do fato deste discador se antecipar ao término de uma chamada para discar outras, sempre em busca de um alô (voz humana ou secretária eletrônica, dependendo da parametrização do que será considerado como tal). Se o sistema leva 20 segundos para fazer uma discagem, ele começa discar para um operador 20 segundos antes do término de uma chamada. Este tipo de recurso otimiza a mão-de-obra e aumenta a quantidade de contatos efetivos (alôs).
Certo que depende diretamente da estratégia de campanha, a quantidade de contatos efetivos positivos (o que se transformou em lucro para a empresa) pode não aumentar na mesma proporção que o número de alôs. Tudo vai depender da estratégia adotada para cada segmento.
Alguns discadores já calculam o TMA (tempo média de atendimento) de cada operador separadamente, o que é fundamental para antecipar uma discagem, já que os operadores possuem TMAs diferentes. Outro recurso, ainda mais interessante é que já existem meios que permitem ao operador informar ao sistema que precisa de mais tempo para atender aquele cliente, dessa forma as discagens não são iniciadas, o que representa economia na parte telefônica. Do mesmo modo o operador pode informar que irá desligar antes, fazendo com que o sistema disque antes do tempo previsto.
Outro grande diferencial apresentado por alguns discadores é o que chamamos de Hit Rate dinâmico. Esta facilidade faz com que o sistema calcule a quantidade de discagens que devem ser feitas para que se consiga um alô. Tomando como base uma amostragem de alôs e tentativas de discagem chega-se a esse número, que pode variar durante todo dia. Dessa forma o sistema garante que o operador ficará pouco tempo aguardando o próximo cliente.
O Discador Preditivo é uma verdadeira fábrica de rentabilidade, desde que sejam administrados de forma correta e estratégica. Tecnologia de ponta exige ajustes finos, treinamento, capacitação, investimento e sobretudo controle operacional.
Cristiano Sá Freire é analista da Wittel Comunicações ([email protected]).