Uma das principais buscas nos contact centers é por eficiência: atender com qualidade e, de preferência, com resolução no primeiro contato. Por isso, conseguir montar uma equipe de alta performance é o sonho de toda operação. A vantagem, segundo Rogério Domingos, gerente geral de recursos humanos da Alert Brasil, é a garantia dos resultados. “Quando se compõe um time de alta performance basta olhar o gráfico e as evoluções nos resultados, a segurança é absurda, crescer não assusta e as turbulências são vistas como oportunidades”, pondera. Isso porque, essa equipe demonstra elevada competência e destacado grau de comprometimento. Porém, qual o segredo para acertar na construção desse “dream team”? Para descobrir a receita, o portal Callcenter.inf.br conversou com especialistas e profissionais do mercado de contact center. Eles deixaram claro que o processo não é fácil, exige muitos cuidados, porém é recompensador no final.
O recrutamento e seleção é o primeiro pilar que fortalecem a construção de um time de alta performance. Segundo José Carvalho Jr., executivo de contas da Parla, é nesse processo que já se identifica as principais habilidades que devem ser inerentes a cada cenário de atuação. “Porém, sem o desenvolvimento e aperfeiçoamento constantes por meio de treinamentos, reciclagens e “coaching”, a equipe deixa de ser competitiva às mudanças constantes do mercado”, alerta. Ele reforça que a necessidade de entender os colaboradores como uma unidade que necessita de desenvolvimento pessoal e profissional – paralelos.
O caminho para chegar a isso passa, principalmente, pela liderança, com os gestores focados na melhoria contínua da equipe estimulando, motivando e proporcionando um ambiente onde os operadores busquem o seu autodesenvolvimento, de acordo com Gislaine Arenhart, gerente de operações da ABS Brasil. “Além de selecionar as pessoas, também é necessário conhecê-las e reconhecê-las, reforçando os comportamentos certos que ela deve possuir para fazer parte deste time, deixando claro o quanto a empresa e seu gestor se importam com ele e com esse projeto no qual faz parte”, completa. Tanto que a gerente da ABS Brasil coloca a grande sacada na formação da equipe o relacionamento e a cumplicidade, promovendo a sinergia e o alinhamento de objetivos para que se alcancem resultados diferentes dos que os demais. “Esse é o grande desafio. Conseguir transformar um grupo de trabalho em um time altamente sincronizado, levando em consideração o que cada membro pode contribuir do seu melhor para o todo”, esclarece a executiva, acrescentando que o time precisa ser motivado e incentivado a superar os desafios, compartilhar as metas e os resultados para que todos estejam engajados em contribuir cada vez mais dentro de suas possibilidades.
O representante da Dale Carnegie Training no Brasil, Minervino Neto, reforça que o líder é fundamental em todo processo, pois ele que vai desenvolver as pessoas buscando o nível ideal de maturidade da equipe, aumentando, assim, as chances de alcançar a performance desejada. “Ele é o responsável direto pela alta performance da equipe. A consistência e constância do seu acompanhamento estabelecem o padrão de excelência”, comenta. Inclusive é o líder que, mantendo uma liderança efetiva e que consiga inspirar os membros da equipe, irá conseguir o engajamento de todos em busca dos resultados, segundo o especialista. “Tudo começa com um bom líder.”
Outro detalhe importante é achar que na hora de formar uma equipe é preciso escolher os profissionais com perfis semelhantes. Pelo contrário, para que tenha bons resultados, o mais recomendável é ter um time plural, segundo Fátima Rossetto, diretora de desenvolvimento de talento da LHH|DBM. “Uma equipe de alta performance é formada acima de qualquer outro fator pela diversidade e complementariedade”, comenta. Diante disso, ela pontua a importância de levar cada um a perceber o valor agregado, fortalecendo a empatia e colaboração no grupo. “Para integrá-los vale esclarecer papéis e expectativas e levar cada um a propor ofertas de parceria ao outro, formalizando possibilidades e impossibilidades, ou seja, estabelecendo uma relação o mais livre possível de ruídos desde seu início”, acrescenta.
Com todos os cuidados tomados, os ganhos aparecem no dia a dia. Aumentam as chances de resultados melhores, o clima organizacional fica mais favorável e se formam profissionais mais bem preparados para mudanças e desafios futuros, de acordo com Neto. Não a toa, toda empresa busca ter equipes de alta performance. “Ela libera espaço para a busca de aperfeiçoamento do processo de atendimento, que por sua vez é revertido em competitividade em busca da excelência. O cenário inverso exige muita energia da gestão, para corrigir constantemente as mesmas falhas, sem contar o impacto de rotatividade das operações – principalmente ocasionada pela falta de envolvimento nos objetivos”, finaliza Carvalho Jr.
E na sua opinião, O que faz a diferença na construção de uma equipe de alta performance? Deixe a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.
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