O mercado de contact center no Brasil vem sendo impulsionado para um estágio global devido ao grande porte em termos de força de trabalho e do número de empresas nesse setor. É o que aponta o ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Report 2020, estudo global realizado pela ISG, que foi produzido e distribuído no Brasil pela TGT Consult. A pesquisa apresenta um raio-x sobre os provedores de serviços e produtos para contact center e experiência do cliente, um setor que, somente nas operações terceirizadas, representa um terço de todas os postos de trabalho disponíveis, empregando mais de 1 milhão de pessoas.
De acordo com Omar Tabach, diretor da TGT Consult, o setor foi incluído no calendário de pesquisas de 2020 por se tratar de um mercado que precisa estar atento às mudanças e tendências de tecnologia. “No entanto, não imaginávamos que muitas dessas mudanças aconteceriam em 2020 em razão da pandemia pela Covid-19, e exaltaria a relevância desse serviço para o mercado. Então, esse relatório inédito traz agora um peso ainda mais importante, com informações extremamente relevantes de uma mudança drástica de uma forma de trabalho”, comenta.
O analista da TGT Consult e autor da pesquisa, Florian Scheibmayr, explica que uma das principais mudanças neste segmento em 2020 está relacionada a forma como o serviço é visto. “Mudaram também as formas como as empresas clientes percebem como os serviços de contact centers podem ser usados. Houve uma migração de serviços mais básicos para os extremamente especializados.”
O estudo ainda revela que a transformação digital, a digitalização dos canais e o foco na experiência do cliente são tendências crescentes e áreas preferenciais de investimento. Como resultado, tecnologias modernas como sistemas inteligentes de resposta interativa de voz (URA) e chatbots são cada vez mais adotadas nessas áreas. As aplicações de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) estão sendo implementadas em casos de uso de maior escala. Segundo o pesquisador, isso é reflexo de uma aceleração de tendências que eram previstas para os próximos anos, mas que foram adaptadas ou potencializadas em razão do trabalho remoto forçado, como, por exemplo a adoção da computação em nuvem. “Além disso, estamos também em uma linha de omnicanalidade, ou seja, as empresas perceberam que o cliente não quer somente conversar através de um único canal, mas quer ter muitos canais à sua disposição. Os millennials, por exemplo, lideram a adoção de canais digitais, incluindo as mídias sociais.” Contudo, constata-se uma escassez de pessoal treinado e experiente em ciência de dados, estatística e programação de IA, o que, somado ao custo relativamente alto da tecnologia, dificulta a velocidade da adoção.
O estudo aponta também o canal de voz como o mais popular, já que o país possui 230 milhões de linhas ativas de celulares. No entanto, vem perdendo espaço para o canal de texto. Segundo Florian Scheibmayr, “em outros países o WhatsApp é apenas mais um canal, mas no Brasil uma solução pode ser considerada incompleta se não souber trabalhar com a ferramenta”. Para muitos usuários, o WhatsApp vem sendo considerado uma solução de omnicanalidade completa. As mensagens de voz também são cada vez mais entregues por meio do WhatsApp. As mensagens SMS, baseadas em custos relativamente altos, nunca foram realmente um canal muito forte, embora a base de SMS tenha crescido ao longo dos últimos anos, e agora é implantada com frequência para fins especiais, como dois níveis de segurança, pesquisas de satisfação ou casos de uso de coleta e recuperação, diz o estudo.
Hoje, o mercado de contact center no Brasil cobre uma ampla gama de serviços, incluindo atendimento ao cliente, vendas, pesquisa, suporte, rastreamento e cobranças, segundo o relatório. Em alguns casos, esses serviços não são bem recebidos pelos clientes devido à percepção do uso indevido. Os clientes se opõem aos contatos de vendas não solicitados, geralmente envolvendo muitas tentativas dos sistemas de discagem automática. Ao mesmo tempo, os clientes no Brasil esperam um tratamento consistente das empresas, independentemente do canal ou do atendimento terceirizado. A geração do milênio não hesita em cancelar o serviço ou relatar um serviço ruim nos canais de mídia social, destaca o estudo.
O relatório destaca que a Lei Geral de Proteção de Dados do Brasil terá um grande impacto nas operações, colocando em risco uma ampla gama de serviços e práticas comuns. Os clientes brasileiros estão exigindo leis de privacidade cada vez melhores, segmentação de dados e uma abordagem mais centrada no cliente. Assim, a recomendação é de que os Contact Centers devem redesenhar seus sistemas e treinar os agentes de forma eficaz para melhor resolver os problemas. O estudo também sugere que os provedores e usuários dos serviços de contact center devem investir em capacitação de agentes humanos com táticas comportamentais, permitindo que humanos e máquinas trabalhem juntos perfeitamente.
PLAYERS
O estudo 2020 ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Report para o Brasil avalia as capacidades de 29 provedores em dois quadrantes: Operações Digitais e IA & Analytics. O relatório nomeia AeC, AlmavivA, Atento, Connvert e Teleperformance como líderes em ambos os quadrantes e Algar Tech, LIQ, Neobpo e Sercom como líderes em um quadrante. A Home Agent e a Konecta foram nomeados Rising Stars no quadrante de Operações Digitais.
