Empresas de call center precisam investir para exportar serviços

Na opinião da Teclan, empresa de softwares para centrais de atendimento e operadoras de telecomunicações, há a necessidade da adoção de tecnologias avançadas para atender a uma nova demanda dos call centers brasileiros: a exportação de serviços. De acordo com estudo da A.T. Kearney, o Brasil é o quarto mercado mais procurado pelas empresas americanas para operações off shore – termo que designa o atendimento ao mercado internacional nas centrais brasileiras – e, este ano, deve alcançar mais de U$ 11 milhões.

Cláudio Sá, diretor de negócios da Teclan, explica que a principal razão para multinacionais transferirem serviços de call center para outros países é a redução de custos. “Entretanto, esta demanda impõe algumas adaptações para garantir a conquista deste espaço.
Neste sentido, as soluções de CTI (Computer and Telephony Integration) da Teclan oferecem recursos para que as centrais consigam atender às novas exigências”, salienta.

Um bom exemplo é a solução para automação do processo de discagem, o Teclan Dialer, cujo script customizável permite a adaptação a diversos idiomas, facilitando operações de telemarketing ativo, além de otimizar todo o processo. Já o Teclan Workforce Management, que faz a alocação dos agentes, considera perfis diferenciados, como o domínio de outro idioma. Especialistas do setor afirmam que a operação off shore vem crescendo no País em virtude de fatores como mão-de-obra barata e qualificada, cordialidade dos agentes e fuso horário muito parecido com o dos maiores consumidores desses serviços: Estados Unidos e América Latina. Ainda segundo o executivo, o maior mercado mundial de off shore atualmente é a Índia. Entretanto, o Brasil apresenta diferenciais em recursos humanos e disponibilidade de tecnologia avançada, que estimulam muitas multinacionais a terceirizar seus serviços no Brasil.