CX Accelerator, novo relatório da Zendesk, exibe tendências de experiência do cliente e coloca o País no topo do ranking global em maturidade, seguido de Canadá e Índia
De acordo com o relatório CX Accelerator, da Zendesk, o Brasil é considerado o país com o maior percentual de empresas maduras na entrega de experiência do cliente. O levantamento garante que, muito acima dos 14,5% que representam a média mundial, 23,4%, das organizações brasileiras ouvidas se qualificaram como Líderes em CX, classificando o Brasil em 1º lugar entre os países, seguido de Canadá (23.4%) e Índia (16.7%).
A Zendesk entrevistou mais de 4.900 tomadores de decisão em CX em todo o mundo – incluindo mais de 1.090 na América Latina – para compreender as características e benefícios de estar à frente em customer experience. O relatório identifica padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade, chamados de “Champions” (Líderes em CX), das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX).
“O cliente brasileiro está entre os mais exigentes do mundo com a experiência que recebe, e as empresas brasileiras conseguiram se mostrar à frente do jogo quando o assunto é CX e maturidade na qualidade de atendimento. A pesquisa mostrou que as lideranças precisam olhar para os times internos de atendimento com o mesmo cuidado que olham para seus clientes para entregar boas experiências, sabendo unir a tecnologia com o fator humano”, comentou Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk Latam.
Posição global dos brasileiros
O novo relatório mostrou que, apesar de ainda terem um longo caminho a percorrer, todas as empresas líderes em CX no Brasil são capazes e bem equipadas para prever, distribuir e gerenciar a carga de trabalho de suas equipes, bem como fornecer treinamento adequado. Elas também têm a maior satisfação com suas tecnologias e ferramentas atuais de atendimento, com 67,35% relatando estarem extremamente satisfeitas.
De acordo com o levantamento, as empresas brasileiras são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a 1 hora; globalmente as empresas brasileiras são, em média, 17% mais propensas a permitir políticas flexíveis de trabalho remoto para equipes de atendimento ao cliente; comparadas ao restante do mundo, empresas brasileiras são, em média, 17% mais propensas a relatar a aquisição de mais clientes do que a concorrência; as empresas brasileiras são 279% menos propensas do que a média global a relatar que a equipe de experiência do cliente está sobrecarregada; globalmente as empresas brasileiras são, em média, 31% mais propensas a relatar terem um retorno de investimento (ROI) muito positivo com seus programas de CX; as organizações brasileiras são, em média, 5% mais propensas a reportar uso de chatbots com lógica pré-definida; e as empresas brasileiras são 89% mais propensas do que a média global a relatar que o treinamento de agentes ajuda a identificar oportunidades de vendas.
Falta de capacitação
As iniciantes em CX geralmente pensam que a quantidade de treinamento que sua equipe de atendimento recebe é inferior ao ideal. Elas utilizam métricas e indicadores de desempenho de atendimento relativamente abrangentes – capazes de avaliar quase em tempo real – mas ainda há 26,06% relatando avaliar métricas em lote e métricas por meio de histórico, o que impacta diretamente na experiência do consumidor. No entanto, no Brasil, as empresas iniciantes geralmente têm uma boa habilidade e são bastante rápidas para agir de acordo com o feedback do cliente.
As iniciantes têm a menor satisfação com a tecnologia de atendimento que estão usando, em comparação com outros tipos de áreas relacionadas à experiência do cliente. E 27,46% da equipe de suporte frequentemente fica sobrecarregada. Para solucionar essa questão, os iniciantes podem considerar explorar alternativas de ferramentas de atendimento que ajudarão a gerenciar melhor a carga de trabalho de sua equipe e ajudar a adotar métricas mais abrangentes.
Emergentes no caminho certo
Ainda que as emergentes em CX às vezes fiquem sobrecarregadas, elas são bastante rápidas e têm uma boa capacidade de agir de acordo com o feedback do cliente. A maioria delas relata avaliar métricas e indicadores de desempenho de atendimento em tempo quase real (63,76%) ou em tempo real (31,19%), embora 4,6% ainda relatem ter métricas em lote e métricas por meio de histórico. Quando comparada às iniciantes, as emergentes geralmente têm uma forte abrangência de métricas e indicadores de desempenho de atendimento e, seu nível de satisfação com a tecnologia, é maior.
O levantamento da Zendesk também mostrou que, apesar de 50,46% das emergentes relatarem ter treinamento adequado às necessidades da equipe, 46,79% delas ainda acreditam que a quantidade de treinamento está abaixo do ideal. Por fim, embora 16,51% das emergentes afirmem que sua equipe de atendimento nunca fica sobrecarregada, a maioria da equipe fica às vezes (70,18%) ou frequentemente (11,01%).
Tecnologia de atendimento
Quase todas as evoluídas em CX (92,5%) acreditam que a quantidade de treinamento para sua equipe corresponde à necessidade. Essas empresas tendem a ser muito rápidas para agir no feedback do cliente e transformá-lo em mudanças. Além de terem uma abrangência muito forte ou forte de suas métricas e indicadores de desempenho de atendimento, que são relatados em tempo real (53,33%) ou quase em tempo real (45%), o que contribuiu para oferecer uma experiência melhor para o cliente.
Apesar de 31,67% das evoluídas relatarem que sua equipe nunca está sobrecarregada, 48,33% disseram que sua equipe de atendimento às vezes está sobrecarregada, 11,67% frequentemente sobrecarregada e 8,33%% sempre sobrecarregada. Isso mostra que a porcentagem de evoluídas que têm sua equipe sempre sobrecarregada é maior do que das emergentes e iniciantes. Porém, as evoluídas estão muito mais satisfeitas com suas ferramentas atuais de atendimento, com 52,5% extremamente satisfeitos.
“À medida que os produtos/serviços e preços vão se equiparando, o fator decisivo para escolher entre uma marca e outra será a excelência no atendimento ao consumidor. Assim, é preciso que as empresas estejam sempre prontas para oferecer uma experiência única que supere a expectativa do cliente”, finalizou o CTO.
