Varejistas que anteciparam a nova tendência conseguiram testar os canais e desenvolver um fluxo de atendimento compatível com o perfil do público
Autor: Marcel Farto
Que o varejo tem se transformado rapidamente nos últimos anos não podemos negar. Mas você já parou para avaliar as mudanças que o atendimento teve nesse período? Antes de seguir neste conteúdo, vamos fazer um exercício: pare e pense como era o seu relacionamento com as marcas há 5 anos.
Só para listar alguns dos pontos: a maior parte das lojas era física, você tinha acesso às novidades e recebia o catálogo em casa das marcas que mais comprava, podia ligar para reservar produtos e por aí vai. Entretanto, com o avanço da tecnologia e a consequente transformação do varejo, os hábitos dos consumidores mudaram e passaram muito mais de relacionamento físico para o on-line.
Isso significa que as marcas começaram a interagir com os clientes 24x7x365 por meio de diferentes canais, como redes sociais, plataformas de compras e de mensagens, entre outros. Mas, também passaram a competir com seus concorrentes pela atenção desse usuário que já é ou poderá se transformar em um potencial consumidor, o que intensificou a diferenciação e a busca pela personalização.
Esse comportamento culminou na reinvenção do atendimento do varejo. Ou seja, passou-se a investir em plataformas de dados que analisam os perfis dos usuários, entendem suas preferências e conversam com eles da forma mais adequada.
Assim, uma empresa focada no relacionamento baseia o seu negócio na proximidade que tem com o público. E, diferentemente do que possa parecer, a tecnologia também deve enfatizar o contato humano nas relações comerciais, pois ele é o grande diferencial, de acordo com estudos de Kotler, Cobra e McKenna.
Omnichannel, o novo atendimento do varejo
Com a integração completa dos canais de atendimento e das lojas físicas e online, o conceito omnichannel passou a ser aplicado em todas as esferas do negócio. Por definição, omnichannel é uma estratégia de negócios que, segundo a Frost & Sullivan, proporciona “um mix de experiências perfeitas e sem esforço, de alta qualidade e que ocorrem dentro e entre os canais de contato das marcas para os clientes.”
Os varejistas que anteciparam essa tendência conseguiram testar os canais e desenvolver um fluxo de atendimento que fosse compatível com o perfil do público. Dessa forma, se destacaram e ampliaram seu reconhecimento de mercado.
Outro fator positivo da integração do atendimento é conhecer o cliente e oferecer a mesma experiência a ele em todos os ambientes — seja físico ou on-line. A combinação da tecnologia com o humano é benéfica e adiciona vantagens competitivas e estratégicas às marcas que sabem aplicá-las no atendimento ao cliente.
Marcel Farto é CEO da Onclick.
