Autor: José Teofilo Neto
“O cliente é a alma do negócio”. Este é um dos ditados populares que deveríamos praticar neste momento em que estamos em pleno deserto, sem saber se já passamos pela sua metade, ou se a jornada ainda é longa.
Acalentamos o tão desejado sonho de minimizar riscos e maximizar resultados positivos, porém a única certeza são as mudanças e a grande incerteza é como priorizá-las. Sabemos que vivemos um momento cuja travessia é delicada onde não é a empresa mais forte que vence; agora, vencem as empresas mais ágeis, as que identificam rapidamente os anseios dos clientes.
As unidades de atendimento e vendas estão na linha de frente e tem um papel estratégico neste momento, pois a elas cabe representarem a empresa perante o cliente e representá-lo perante a empresa.
O atendimento começa muito antes de o cliente acessar uma unidade de atendimento e vendas (call center, site, clinicas, consultórios, lojas, showroom, etc.). Antes de adquirir qualquer produto, é formada uma imagem em sua mente, criada por meio de fatos envolvendo a empresa, tais como, anúncios em televisão, folhetos, email marketing, indicação de amigos, recomendação de especialistas, etc.
Cabe às unidades superarem-se, por meio de um envolvimento com os clientes, fazendo um atendimento profissional e ao mesmo tempo carinhoso, procurando conversar e não repetir frases feitas, que soam metálicas, como um robô. Agindo assim, seu contato inicial fará algo para seu cliente e não apesar dele (há atendentes e vendedores que agem como se estivessem nos fazendo um favor!).
Segundo Tom Peters, guru da nova era do marketing de relacionamento, percepção é “tudo” e é no momento do atendimento que praticamente tudo se encaminha para uma boa transação, gerando vendas, indicações e contribuindo para a criação de uma boa imagem da empresa no mercado.
As pessoas farão a diferença!
A acirrada concorrência a que todos estão permanentemente expostos, faz com que dia a dia todos procurem se superar na satisfação dos clientes, melhorando o atendimento em quaisquer formas de contato. Em resumo: “buscando a excelência quando a empresa e os clientes se tocam”.
Vale lembrar o sempre atual conceito de marketing: conquistar e reter clientes. Os profissionais que estão na linha de frente do atendimento e das vendas, são os que tocam e são tocados pelos clientes. E este é o momento da verdade e que não aceita vacilação, principalmente demonstrada pelo despreparo.
Para vencer mais esta crise, necessariamente precisaremos de pessoas bem qualificadas e motivadas. Isto tudo para dizer-lhes: preparem seu pessoal, fortaleçam suas áreas de atendimento e vendas, pois elas é que farão os clientes comprarem. E não há motivação maior que estar bem treinado para atravessar o deserto.
Enfim, a sugestão de investir em treinamento se configura um ato heróico, dado que ainda há empresas que classificam treinamento como gasto supérfluo – tanto quando as coisas vão bem, como quando vão mal!!. Enganam-se os que acham que a ameaça de demissão servirá para as pessoas fazerem mais. Ou melhor, fazem mais pelos concorrentes, que agradecem sua providencial miopia na condução de seus negócios.
E já que estamos falando em atravessar o deserto, não seja você a dizer: Entrou areia!!!
José Teofilo Neto é educador corporativo e consultor em vendas.
