Com 104 sindicatos filiados, representando 16 mil indústrias, a Firjan – Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro é composta por cinco instituições que trabalham integradas para o desenvolvimento do mercado. A fim de facilitar a comunicação entre os 3.275 profissionais e suas áreas de TI, a federação optou pela automatização do gerenciamento de serviços relacionados com problemas técnicos no ambiente de trabalho. Para isso, implantou a solução de service desk da Automidia, especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controle de ativos.O objetivo foi agilizar o atendimento dos chamados entre os usuários e a área de TI e ter um acompanhamento da incidência dos problemas detectados. O sistema facilitou o gerenciamento do atendimento ao usuário, que pode comunicar via fone, web ou correio eletrônico, um incidente em seus recursos computacionais. A solução proporcionou suporte de gestão de incidentes, controle de SLA (Service Level Agreement), escalonamento, eventos de alerta e ainda trouxe relatórios com gráficos que mostram o grau de satisfação do cliente.
Atualmente, a Firjan recebe 3.200 chamados por mês com uma média de resolução que alcança 85% de resposta no menor tempo possível. Segundo Fábio Brandão, chefe de divisão de atendimento e suporte da Firjan, anteriormente, não havia a segmentação dos chamados. “Hoje, a identificação dos problemas em nossa área de tecnologia oportuniza uma análise macro, pois temos acesso aos relatórios dos chamados, bem como o tempo de resolução de cada incidente”, completa.
Os relatórios do software da Automidia apresentam a performance de atendimento dos analistas e operadores do service desk e distribuição das ligações por hora e dia da semana ou do mês. Desta forma, a Firjan consegue mensurar as dificuldades, os horários de pico e, conseqüentemente, reverter os problemas encontrados.
