Gartner aponta Avaya na liderança

Um relatório recém divulgado pela Gartner sobre o mercado global de contact center em 2005, mostra que a Avaya é a líder de mercado com 39,1% de todos os agentes de contact center – uma participação que representa mais do que o triplo do market share obtido pelo concorrente mais próximo.

O relatório da Gartner também apontou que a Avaya lidera cada região do mercado global de contact center: região Ásia-Pacifico, com 54% de participação; América do Norte, com 41,1% de participação; América Latina, com 32,8% de participação; e Europa, Oriente Médio e África, com 31,4% de participação.

Uma das empresas que utiliza as soluções de contact center da Avaya e ajudou nesses números é o Banco Santander do Chile, que conta com mais de 300 agências e dois milhões de clientes. Com a solução da Avaya implantada, o Banco Santander diz que a produtividade dos agentes melhorou tanto na qualidade como na eficiência das interações com os clientes.

Os mais de 300 agentes de contact center do banco contam com o Avaya Communication Manager, software de processamento de chamadas que roda em um Servidor de Mídia S8700 da Avaya. Um sistema de Gerenciamento de Chamadas da empresa fornece as ferramentas de informação e de gerenciamento que o banco necessita para monitorar e analisar o desempenho das operações do contact center, mostrando onde há necessidade de melhorias e onde é necessária uma ação mais rápida e efetiva. Os agentes do Banco Santander atendem as chamadas com os Terminais Digitais de Voz CallMaster, especificamente desenvolvidos pela Avaya para aumentar a produtividade dos contacts centers que lidam com altos volumes de interações.