Genesys mede o impacto do serviço ao cliente

A Genesys Telecommunications Laboratories anunciou os resultados de uma pesquisa global, que ilustra o alto nível de descontentamento que os clientes sentem ao se deparar com mau atendimento de call center. A pesquisa, que contou com a participação de 2.367 pessoas de diferentes regiões do mundo, demonstra que os clientes identificam os agentes do call center como a “cara” da companhia e baseiam suas decisões de compra e a lealdade para com a empresa de acordo com a qualidade do serviço que recebem, mais do que qualquer outro atributo que a empresa possua. De acordo com os resultados, mais da metade dos clientes entrevistados deixaram de realizar negócios com uma empresa a partir de uma experiência negativa com o call center.
Por outro lado, 76% dos clientes responderam afirmativamente que fariam compras em uma empresa a partir de uma boa experiência com o call center. “Esta pesquisa confirma a importância que desempenham os call centers em uma estratégia de negócios de sucesso”, afirma Luiz Antônio Almeida Santos, country manager da Genesys. Além do impacto direto das experiências dos clientes com os call centers na receita da empresa, os resultados ilustram a influência que o serviço exerce sobre a imagem da marca. Segundo dados levantados, 80% dos consumidores disseram que o atendimento ao cliente tem importância decisiva para influir na sua opinião sobre determinada empresa.
Quando questionados sobre o que faz com que sejam leais a uma empresa, a maioria dos consumidores, cerca de 56%, respondeu que um bom serviço é o critério mais importante, seguido pelos que consideram o bom produto, com 28%. O preço bom foi escolhido por 7% e uma marca confiável por 3%. Curiosamente, enquanto os que disseram que o bom serviço ocupa o primeiro posto entre os fatores, 85% dos entrevistados tiveram uma experiência ruim com um call center. “Este levantamento reflete de forma precisa o que sabemos em termos gerais sobre o interesse que se produz de uma determinada empresa em seus clientes. É um bom resultado para os especialistas detalharem quão impactante é um bom serviço de atendimento ao cliente”, comenta Santos.
A pesquisa, encomendada pela Genesys e realizada por uma empresa independente via e-mail, foi dirigida a 20 mil consumidores em todo o mundo. Foram respondidos 2.367 e-mails, o que implica em um total de 12% . Os entrevistados foram divididos por região e se distribuem entre Ásia (18%), Europa e África (18%) e América (64%).