Fala-se hoje no surgimento de vários tipos de fobias gerados pela inesperada antecipação do home office prolongado e massificado. No lugar do estresse da velha correria do dia a dia, a pandemia trouxe outra forma de fadiga, consequência da insegurança e da necessidade de adaptação à disciplina necessária. A receita para os gestores de pessoas, então, pode se resumir em oferecer muito conteúdo, acolhimento e empatia para humanizar as relações. O quadro foi delineado, com aconselhamentos, hoje (21), por Ester Gomes, consultora em gestão de pessoas, e Luiz Antonio Urquiza, vice-presidente de clientes multissetor na Atento Brasil, dentro do “Sextou?”, que marcou a 105ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Há mais de 20 anos na indústria de gestão de clientes, o executivo vinha acompanhando, em cada etapa, os processos de transformação digital. E, de repente, tudo isso passou a ser vital para conseguir, com uma rapidez inédita, as adaptações capazes de garantir a continuidade dos serviços de relacionamento com consumidores, principalmente considerando sua essencialidade. “Nosso dia a dia consiste sempre em suportar os clientes em suas atividades e, desta forma, pudemos agir para ajudar nos cuidados de segurança em todos os aspectos. Não poupamos esforços e estamos aprendendo sempre algo novo com essa crise.”
De acordo com ao VP da Atento, todas as decisões tomadas na companhia foram voltadas à pessoas. Já desde o primeiro ato de levá-las para casa foram desenvolvidos conteúdos, portais e iniciativas de todos os tipos para possibilitar as operações e reuniões de equipes. Ou seja, instrumentalizar os colaboradores para observação dos protocolos sanitários e as adaptações para conforto com produtividade. “De março para abril”, contou ele, “a toque de caixa, já aceleramos todas as ferramentas tanto para liderança à distância, quanto para recrutamento, seleção e treinamento. O foco foi garantir o bem estar e capacitar todos à nova realidade. Houve muitas iniciativas corporativas dos contratantes e de nossas equipes de lideranças para uma gestão eficaz. Temos que dar destaque especial às ações dos times de RH para acolher e cuidar de todos.”
Já para a especialista, em sua atividade de consultora, por meio de minuciosa avaliação, percebeu que, no trabalho on-line no home office – cuja expectativa geral era de curta duração, mas vem se prolongando indefinidamente -, os profissionais foram se cansando. “Não estávamos acostumados a atuar tanto tempo seguido olhando para as telas e acomodados em cadeiras nem sempre as ideias. Então, tem surgido o que chamamos de ´zoomfobia´, e ´homefobia´, representados por fadiga mental, cansaço dos olhos e tudo o mais que vai gerando estresse, com dores musculares e incômodos à vista.” A impressão é a de que se tem trabalhado mais do que como se fazia no presencial. Tudo se somando à angústia e à insegurança provocadas pela própria pandemia e pelo isolamento que ela impôs. “Dessa forma”, acrescentou ela, “é fundamental que se disciplinem as pausas, com exercícios específicos para mitigar esses problemas. Até porque, tudo isso afeta a saúde mental, o que é negativo até mesmo em relação à questão da imunidade para se proteger contra o Covid-19.”
Corroborando com a análise, Urquiza analisou que, por outro lado, surge um novo estágio cujo foco é transformar o modelo de teletrabalho, que permanecerá no mínimo parcialmente, em uma solução mais robusta. “Trata-se de ajustar essa realidade na empresa e junto a todos os nossos contratantes, considerando-a como algo que veio para ficar e que pode ser usado, inclusive estrategicamente, em várias alternativas estratégicas de horários e turnos.” Enquanto Ester, ao confirmar essa tendência, reafirmou que, justamente por isso, será necessário prestar atenção à fadiga que surge no novo modelo de trabalho prolongado e traçar as saídas para diminuir seus efeitos, em favor da saúde dos colaboradores. “Nunca houve tanta preocupação em humanizar as operações como hoje, ao lado da conquista do engajamento para produtividade. Saber dosar as atividades presenciais com a manutenção das operações e reuniões remotas é uma boa estratégia”, pontuou a consultora.
Respondendo a uma das muitas questões dos que acompanhavam a live, o VP da Atento disse que a gestão do tempo frente ao modelo apenas está sendo adaptada. “Há uma relevância maior atribuída à questão da autodisciplina, a necessidade de sermos rígidos na administração do tempo estabelecido também para as reuniões. Tanto para o operador quanto para os gestores, é fundamental essa obediência à aplicação da nossa disponibilidade para o trabalho.” Para isso, explicou o executivo, não foram necessárias tecnologias novas, nem mesmo para a gestão da liderança à distância, mas apenas aplicações à nova realidade. Na visão dele, o que faz a diferença é a atitude das pessoas, utilizando a tecnologia a seu próprio favor, com muita simplicidade. A vontade de viabilizar o atingimento das metas em quaisquer circunstâncias.
Ao finalizar o debate, a consultora recomendou o contato permanente das lideranças com cada profissional de seus times, consultando sobre a situação específica de seu trabalho e de suas condições físicas e mentais. Uma aproximação contínua, acolhedora e motivadora. “A verdade é que toda a área de RH e seus fornecedores de treinamento e desenvolvimento estão voltados para o desafio de recriar a didática de comunicação e dinâmicas. Porque tudo isso é vital para continuidade da produtividade em alto nível.” Enquanto Urquiza, ressaltando tratar-se de uma organização fundamentada em gente, registrou que a palavra-chave é carinho. “Uma cultura de zelar pelo próximo e nos pensarmos todos como verdadeiros cidadãos.”
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Na segunda-feira (24), a série de entrevistas tem sequência recebendo Carlos Mathias, CEO da GCC Contact Center, que falará sobre as consequências da pandemia para a qualidade em CX; na terça, Thiago Arroyo, coordenador comercial de serviços do Magazine Luiza e Iria Cristina Juliatti Pedroso, gerente geral de atendimento da CDF; na quarta, Vitor Bertoncini, diretor de marketing da Raia Drogasil; e, na quinta, Fernando César, ouvidor nacional dos Direitos Humanos-MDH.
