Gol tem 60% do total de passagens vendidas por telefone

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A Gol Transportes aéreos, primeira empresa brasileira a operar no conceito low cost, low fare (baixo custo, baixa tarifa), tem cerca de 60% das vendas totais de passagens realizadas por telefone, pelo serviço de televendas da Atento Brasil. O acordo entre a Gol e a Atento trouxe como resultado a rentabilidade na venda de passagens, reduzindo o tempo médio de venda em 11 minutos. Comparando as cinco milhões de ligações atendidas no ano passado com os 2,2 milhões de passageiros transportados no mesmo período, foi atingido a média de 0,44 passageiro por chamada.


Com o desafio de manter uma estrutura flexível e ágil, que lhe possibilitasse dedicação integral a seu negócio, a Gol buscou um parceiro que oferecesse serviços especializados em atendimento a cliente por meio de contact centers ou plataformas multicanal, evitando a construção e o desenvolvimento de um centro de atendimento a clientes próprio. Para atender às expectativas da Gol, a Atento fez uma análise das necessidades específicas de seu cliente, passando a oferecer o serviço de vendas e reservas de passagem por telefone, além do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), sob total orientação da Gol, de internet call center (atendimento ao cliente via chat e e-mail e voz IP) e de Back Office (suporte administrativo; resolve pendências financeiras, dúvidas sobre devolução de crédito, parcelamento, entre outros).


Atualmente, a Atento Brasil coloca à disposição da Gol 244 postos de atendimento e atende a uma média de 380 mil ligações por mês. Cada vez que a companhia aérea coloca à disposição de seus clientes uma nova aeronave, o volume de ligações atendidas aumenta em 10%. Em fevereiro, o serviço de atendimento cresceu com a criação de uma equipe de prevenção contra fraudes de cartão de crédito. A operadora de contact center desenvolve para a Gol um serviço através de um canal de atendimento via internet, que permitirá o atendimento automático ao cliente por meio da tecnologia de reconhecimento de voz. Paralelamente, a Atento e a Gol darão início a um serviço a clientes VIP e outros produtos de atendimento personalizado, assim como o desenvolvimento de preparação de entrevistas e pesquisas sobre qualidade.