A Central de Relacionamento com o Cliente da Golden Cross adotou número único de telefone. A solução Golden Fone, implementada pela Embratel, possibilita que a prestadora de assistência médico-hospitalar disponibilize para os clientes o mesmo número de telefone em todo território naciona. Segundo Maurício Vergani, diretor executivo da Embratel Empresas, além de simplificar a vida do associado, esta solução permite que a empresa divulgue o mesmo telefone para os clientes em todo o País, possibilitando, entre outros benefícios, investimentos de marketing em um único número.Com um investimento total de R$ 5 milhões, a central digital de atendimentos é totalmente automatizada e integrada aos sistemas operacionais da empresa, viabilizando melhoria e agilidade no atendimento ao associado. Além disso, a implantação das tecnologias ITC (Integração Telefone-Computador) e URA (Unidade de Resposta Audível) permitiu o aumento de produtividade em 20%. O tempo médio de espera pelo atendimento passou a ser de 20 segundos, sendo que 80% das ligações são atendidas no primeiro toque.
A central conta com 150 estações de trabalho e aproximadamente 300 profissionais, que realizam mais de 250 mil atendimentos por mês. De acordo com Marcos Leite, superintendente de TI da Golden Cross, o Golden Fone é a porta principal de comunicação entre a empresa e os associados. “Cerca de 90% dos contatos com o cliente são feitos por telefone. Além disso, a cobertura da Golden Cross é nacional, o que atribui ao serviço uma importância ainda maior. Por meio desta linha, o usuário solicita liberação de senha para consulta clínica, internação, remoção e pedido de exames, obtém informações sobre a rede médico-hospitalar e odontológica, entre outros.
Recentemente, a Golden Cross iniciou processo de terceirização de todas as centrais telefônicas das filiais. A Embratel assumiu a telefonia de cinco unidades nas cidades de Brasília, Salvador, Belo Horizonte, Porto Alegre e Recife. A Embratel também implantou uma nova tecnologia na rede corporativa de dados da empresa, substituindo o sistema Frame Relay pelo MPLS. A mudança resultou no aumento da capacidade da rede em 30%, sem custos adicionais para a empresa.
O superintendente Marcos Leite adianta que a Golden Cross vem desenvolvendo ainda um projeto piloto para o tráfego de áudio e voz na rede corporativa. A medida irá possibilitar, em um futuro próximo, a utilização de videoconferência, o que gera redução de custos com telefonia e deslocamentos. Para isso, foi contratada a solução Rede Única de Dados, da Embratel, que inclui locação e manutenção de roteadores.
