HDI revela mercado de help desk

A HDI acaba de divulgar alguns dados da pesquisa “Help Desk Best Practices”. Entre os resultados da pesquisa destaque-se o número de empresas que fornecem suporte 7×24, são 37% das consultadas. A pesquisa também revelou que 49% das empresas pesquisadas no Brasil, possuem apenas um centro de suporte. Nos Estados Unidos, esta porcentagem é de 52%, enquanto 17% possuem mais de cinco centros de suporte. Coincidentemente o mesmo percentual se aplica para empresas brasileiras que gerenciam mais de cinco centros de suporte.

Outro númerto interessante é sobre o ITIL. Certamente, melhorar a qualidade dos serviços por meio do ITIL tem sido a preocupação de muitas empresas atualmente. A pesquisa concluiu que o ITIL já faz parte do dia a dia em alguns processos como Gerenciamento de Incidentes, adotado em 42% das empresas, Gerenciamento de Problemas, adotado em 41% e Gerenciamento de Mudanças, em prática em 30% delas. A preferência pela adoção destes processos também é percebida na pesquisa conduzida pelo HDI nos Estados Unidos. Das 790 empresas entrevistadas, os processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças já são adotados em 25%, 21% e 20% das empresas, respectivamente.

Em termos de certificação ITIL, enquanto no Brasil os planos para esta metodologia estão em 41% das empresas pesquisadas, nos Estados Unidos, os planos de certificação estão na pauta de 32%, contra 27% em 2004.

O “Help Desk Best Practices” teve como objetivo retratar com profundidade o ambiente de help desk, colhendo informações sobre as ferramentas, métricas e processos utilizados neste ambiente. A pesquisa colheu importantes feedbacks de empresas representantes dos setores de Manufatura (15%), Telecomunicações (14%), Provedores de Serviço (13%), Educação (10%), Hardware e Software (10%), Saúde (8%), Finanças (6%), Governo (4%), dentre outros mercados. A pesquisa completa pode ser adquirida pelo valor de R$ 250,00 no site www.hdibrasil.com.br/compra.asp, ou pelo envio de e-mail para [email protected].

E o HDI Brasil já anunciou o lançamento da 2ª. Pesquisa “Help Desk Best Practices Brasil”. A pesquisa, que será conduzida durante os meses de março a junho de 2006, está disponível para preenchimento no site da empresa.