Headsets X Guloseimas

Certa vez um atendente me procurou e pediu ajuda. Dizia estar revoltado, pois havia colocado um aparelho ortodôntico e mesmo assim teve que trabalhar. Na verdade, não era o fato de trabalhar que o irritava, sim de ter que explicar, para cada cliente que não estava chupando bala.
Neste dia ele atendeu cerca de 50 ligações, e todos os clientes, sem exceção, lhe perguntaram:
– Você está chupando bala?
– Não senhor, é que eu coloquei aparelho hoje!- respondia.
Se pelo tom de voz no atendimento telefônico é possível perceber sinceridade, boa vontade, gentileza, disposição e iniciativa, imagine então algum objeto. Cuidado, falar ao telefone mascando chiclete, chupando balas, comendo ou fumando é interpretado como um ato de desrespeito.
O cliente percebe sim!
Uma vez que, a voz que sai da nossa boca não é igual àquela que chega aos ouvidos das pessoas que estão nos escutando?
Agora imagine quando existe algo em sua boca. Isso modificará o seu tom de voz natural.
Tal comportamento tornou-se um problema.
Como conscientizar?
Fazendo exercício de simulação:
Prepare o ambiente e faça com que o atendente ouça a própria voz.
Peça para que tape um dos ouvidos e sinta as vibrações da sua própria voz.
Use um gravador, procure gravá-lo, primeiro mascando chiclete ou chupando bala e depois com um tom de voz natural.
Pense nisso, pois um atendente desatento além de causar uma má impressão, mostra pouco profissionalismo e respeito pelo cliente.
Débora Martins é gerente de logística e treinamento da Atender Bem Consultoria e Treinamento(dé[email protected])