O home office em massa caminha para um maior nível de profissionalização e se concentra em manter o aprimoramento na segurança de dados e nos sistemas de gestão. Trata-se de uma nova cultura que, embora responda satisfatoriamente hoje tanto em produtividade quanto em qualidade, ainda é uma incógnita sobre seu papel no futuro para manter os consumidores, colaboradores e contratantes plenamente satisfeitos. Nesse meio, a questão jurídico-trabalhista terá também de corresponder às expectativas no pós-crise, disseram, hoje (11), Fábio Bisacchi, presidente da Motiva, Marcelo Augusto Oliveira, diretor de gestão administrativa da Connvert, e André Prevedel, CIO da Neobpo, na 119ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
O momento de pandemia, obviamente, foi uma situação que pegou todos de surpresa em meados de março, constatou Prevedel. Mas, experiências anteriores realizadas na Neobpo nesse sentido abriram caminho para viabilizar a colocação ágil de 50% dos colaboradores, ou nada menos que mais de cinco mil pessoas, trabalhando em casa. “Isso exigiu enorme empenho das áreas de infraestrutura e tecnologia. À exceção dos impactos sentidos nos primeiros dias, a adaptação foi rápida, compensando o esforço enorme que foi feito para providenciar tudo de forma tão veloz.” Ou seja, o êxito em disponibilizar rotas e redes específicos para as necessidades de cada contratante até a residência do operador, com estabilidade e total segurança dos dados. Prover alternativas pontuais e eficazes foi, para ele, o grande trunfo.
Já no caso da Motiva, de acordo com Bisacchi, além de tudo isso, a preocupação foi dividir os skills de cada operador diante da nova realidade do home office. Só faltando, a partir daí, a flexibilidade das redes e dados em nuvem para funcionar nas residências da mesma forma que no escritório. O grande segredo, na sua concepção, se deu no âmbito da liderança, gestão e treinamento. “Quem já possuía equipes bem preparadas e motivadas se deu bem melhor diante das exigências do novo modelo de trabalho”, garantiu. “Talvez muitos subestimavam a automotivação dos operadores no teletrabalho, mas houve grande surpresa pelo nível de produtividade e qualidade alcançado.”
Quanto à segurança de dados, no entendimento do executivo, a preocupação é a mesma. Para ele, o home office passa a ser só mais um dos canais, junto com os de automação, URA, etc. Desde que os gestores saibam como atuar, tudo funciona normal. “A pandemia mostrou que temos de substituir função por objetivo. Todos os envolvidos acabaram tendo metas de tal forma que tudo funcionasse a contento. Os colaboradores, as lideranças e os contratantes.” Mas, no seu entender, um dos segredos do contact center é a relação com os consumidores e com os colaboradores entre si. “A troca de informações nos faz conhecer o cliente final até mesmo melhor do que o nosso contratante.” Por essa razão, na sua conclusão, o modelo híbrido deverá prevalecer pela indispensabilidade do presencial.
Por sua vez, Oliveira, seguindo a mesma linha dos demais executivos, contou que, no caso da Connvert, no momento crucial da transição criou-se um comitê de crise com dois objetivos centrais: proteger as pessoas e preservar as operações com o mesmo nível de produtividade. “Os desafios foram exatamente os mesmos do que os colegas já disseram. Criamos na verdade um plano de tecnologia para a crise, dentro do qual se inseria o modelo de home office. A adaptação e acomodação já aconteceram e, portanto, o momento está resolvido. A questão que se impõe, entretanto, é em relação ao que deverá ser feito nos próximos cinco anos. O pensamento de longo prazo envolve até onde irá o modelo híbrido, com legislação trabalhista, gestão, lideranças, etc.”
Respondendo à uma das abordagens do público da live sobre os comportamentos dos colaboradores dentro do trabalho em casa e o eventual impacto disso na segurança da informação, o CIO da Neobpo ponderou que dependerá do amadurecimento geral do novo modelo. Para ele, as questões comportamentais apresentam o mesmo nível de relevância que os cuidados tecnológicos e de infraestrutura. “Os colaboradores têm respondido bem nessa evolução rumo ao profissionalismo do trabalho à distância. A preocupação é como atualizamos sistemas e processos para continuar atendendo e satisfazendo os consumidores.” Mas o executivo reconhece ser possível se considerar que o novo mindset do modelo está mesmo na segurança da informação. Ao mesmo tempo em que Bisachi resumiu tudo na resposta à seguinte questão: como estão os resultados?. “Vão-se descobrindo respostas, nem sempre todas dentro do ideal, mas que resolvem no momento, tanto para a produtividade quanto para a segurança dos dados. O home office é uma solução, irá evoluir, mas terá de ser melhor avaliado em termos de custo/benefício no futuro. No final, a meta é mesmo manter o consumidor feliz com a marca.”
Já o diretor da Connvert, ao ser provocado também para avaliar o quanto dos colaboradores deverão voltar ao trabalho presencial, concordou que, embora tudo esteja funcionando melhor que o previsto, em relação ao futuro, cada caso é um caso. Isso tanto no que tange aos contratantes como no universo dos profissionais. E todos eles, no encerramento, concordaram que a questão jurídico-trabalhista terá de ser clareada. Mas chegaram a um consenso de que, no nível operacional, o número de colaboradores em home office, no pós-pandemia, girará em torno dos 25% a 35%.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Na segunda-feira (14), a série de entrevistas terá sequência recebendo Dalmer Alves, diretor de planejamento de distribuição da Light, que tratará da guinada estratégica apoiada em CX; na terça, a dinâmica da qualidade na jornada de consumo será analisada por Luiz Fernando Russo de Abreu, gerente executivo de Quality Assurance CRM da Friboi; na quarta, será a vez de Talita Ferreira, diretora de relacionamento da Embracon; e, na quinta, Patricia Chacon, Chief Transformation Officer da Liberty.
