Autor: Emerson Gaia
Se você, líder de contact center, quer elevar o desempenho da sua área, foque no que o cliente deseja e precisa, e não naquilo que você acredita ser o mais adequado para o negócio. Aceite também que, no mínimo, esse consumidor espera receber do seu grupo de agentes um atendimento eficiente. Do contrário, ele parte para a concorrência, com grandes riscos de propagar a outros consumidores a má experiência que teve no relacionamento com a sua marca.
Algumas organizações já estão alinhando as ações com base nesse novo cenário. Prova disso é que 66% das empresas do Brasil têm como prioridade melhorar a experiência do consumidor, de acordo com dados do The 2018 Global Data Management Benchmark Report, pesquisa global feita pela Experian.
Para te auxiliar nesse momento, em que cresce a importância de otimizar os custos da operação, elevar o desempenho dos agentes, gerar resultados e conquistar, reter e fidelizar clientes, compartilho sete insights valiosos:
1. É urgente investir em soluções de tecnologia – Não fazer um investimento adequado hoje, enfraquecerá o seu negócio em pouco tempo, minguando suas chances de competitividade diante da concorrência. Na dúvida sobre qual solução escolher, busque a ajuda de especialistas.
2. Encontre produtividade também em soluções de AI e RPA – Até 2027, a Inteligência Artificial (em inglês, Artificial Intelligence/ AI) e Automação Robótica de Processos (em inglês, Robotic Process Automation/ RPA) devem reduzir o tempo de dedicação dos agentes de contact center a processos convencionais em 40% (fonte: estudo da consultoria A.T. Kearney).
3. Capacite sua equipe de agentes – Automatizar as ações é um dos caminhos mais estratégicos para elevar a eficiência da área, reduzir erros humanos e garantir a agilidade no atendimento. Porém, para que o ciclo fique mais completo, é preciso garantir a capacitação dos agentes para resolver questões mais complexas.
4. Conheça o seu cliente – Quem são seus clientes, onde eles estão e como gostam de se comunicar? Quais são os desejos e necessidades desse público? Seja no mercado B2B ou B2C, hoje, o cliente tem acesso a mais informações e ciência dos próprios direitos. Além disso, quer ser tratado como único. Peças publicitárias que retratam pessoas felizes já não o atrai. Ele deseja tirar conclusões sobre a eficácia de produtos e serviços com base nas próprias experiências. Apenas preços baixos e descontos também não são capazes de mantê-lo fiel.
5. Os clientes não querem esperar – Hoje, as pessoas ficam conectadas o tempo todo e quando iniciam contato esperam que na outra ponta alguém esteja pronto para responder. Essa dinâmica têm gerado consumidores ansiosos que, diante de uma resposta demorada, sentem-se ignorados e muito propensos a se desconectar da marca.
6. Crie canais de comunicação e não de confusão – Poucas coisas irritam tanto um cliente no acesso ao contact center quanto repetir a mesma informação diversas vezes a agentes diferentes. Então, após escolher os canais adequados para o seu público, invista na estratégia omnichannel. A ideia é integrar esses canais de maneira que eles cooperem entre si, melhorando a experiência do cliente.
7. Mantenha atenção às novidades tecnológicas – Para atender as exigências desse novo consumidor, as marcas têm se apoiado cada vez mais em tecnologias. Entre as de destaque estão: assistentes pessoais virtuais; interface de voz (Voicebots); Inteligência Artificial (AI); Internet das Coisas (IoT); Big Data; Chatbots; Robotic Process Automation (RPA); Whatsapp Business; Omnichannel; e User experience. Mas as novidades não param de surgir, então, mantenha a atenção.
Contact center inteligente é aquele que economiza tempo do cliente e da empresa, gerando satisfação a ambos. As possibilidades de aperfeiçoamento da área são inúmeras e se sua empresa mantiver o foco no que o cliente deseja e não no que vocês entendem por correto, não tem como errar!
Emerson Gaia é head de Digital Transformation da Telesul.
