Passadas as difíceis etapas de infra-estrutura, tecnologia e performance na transição para o teletrabalho e comunicação à distância, a gestão de pessoas mergulhará agora nas indagações sobre o novo normal: como estarão o psicológico e a saúde mental dos colaboradores diante de tantas mudanças? Como preparar lideranças para gerir equipes híbridas? Esses são alguns dos pontos analisados e debatidos, hoje (29), por Claudio Xavier, CEO da Clic.digital, Fernando Lima, diretor regional da ABRH-SP, e Warney de Araujo Silva, diretor de pessoas da AeC, no “Sextou?”, a 45ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Lima destacou de início que a ABRH é uma das que mais se ressentiu com a inevitabilidade da quarentena, em virtude das características de sua atividade. “Todo nosso modelo de disseminação de conhecimento e promoção de network, que constituem o núcleo de nossa atuação, estava assentado no presencial. Mas nos mobilizamos e chegamos rapidamente à adaptação desse compartilhamento de informações à distância.” Ele contou que a entidade promoveu ampla pesquisa junto aos associados para mapear a situação geral e concluiu: os profissionais corporativos reagiram bem, migrando com sucesso para o modelo de home office, mas agora o desafio é como estruturar isso no longo prazo, transformando parte do provisório em políticas contínuas. “Há muito vínhamos lutando em prol do teletrabalho e neste instante estamos vendo se transformar em realidade o que antes sofria muita resistência”, analisou.
Ao apresentar, por sua vez, o cenário da transição na AeC, Silva garantiu que já contam com 70% dos colaboradores, nos sete Estados nos quais está presente, a todo vapor em home office. E explicitou que isso acontece agora no terreno que a empresa já vinha pavimentando: “criamos há dois anos uma vertical para trabalhar a experiência do colaborador, um projeto que visa colocar a tecnologia a serviço do nosso profissional, desde a contratação, até a admissão, treinamento e todo o ciclo de vida dentro da organização. Já fazíamos, antes da pandemia, com que 70% de todos os processos de contratação fossem feitos na casa do candidato, assim como 30% do treinamento”.
Além disso, o executivo da AeC relatou que a empresa desenvolveu uma plataforma tecnológica para que o atendente faça ele mesmo a gestão de seus indicadores. “Também há dois anos, criamos o ´Selfie´, um projeto que parte da seguinte constatação: cerca de um terço dos profissionais trabalham e produzem sem precisar de um gestor. Há, efetivamente, um grupo de colaboradores que produz muito acima da meta. Esses, então, são aqueles facilmente ajustáveis ao modelo do home office. E nossos avanços tecnológicos anteriores nos permitiram, por exemplo, a admissão e treinamento de mais de mil pessoas durante a pandemia sem ninguém vir na empresa”, esclareceu.
“Com tudo isso, fica muito claro a forma surpreendente como reagimos às mudanças”, ponderou por sua vez o CEO da Clic.digital. Segundo ele, num cenário de transformações globais, fica evidente que a capacidade de realizar é sempre maior do que se imagina. Entretanto, escancara também o fato de que tudo isso já poderia ter avançado muito antes, sem ser forçado. Ele detalhou que, em sua startup, voltada para os avanços da telemedicina no propósito de conectar pessoas para sua própria gestão da saúde, como empresa de tecnologia, a adaptação foi menos difícil. “Mas este momento quebra diversos paradigmas, tais como o de controle de pessoas, cultura de meritocracia, etc. A tecnologia é o centro nesta fase de transição, mas depois virá a mudança cultural”, avaliou.
Na esteira das perspectivas de novas culturas no pós-crise, Silva reforçou também que a AeC, ao fazer uso da plataforma de inteligência artificial Robson, detectou sobretudo os pilares nos quais todos se igualam: o desejo de ser respeitado, reconhecido e de alguma forma se sentir importante. “Isso é universal. É impossível se falar em engajamento sem que esses pilares estejam envolvidos. Qualquer projeto tem de ser construído com essas questões basilares. Só que, de agora em diante, o grande desafio é seguir na nova realidade. Como se sentir importante sem que os outros vejam isso?”, indagou o executivo.
Concordando com as reflexões, Xavier acrescentou que, em seu entender, as mudanças vieram para ficar. “Num primeiro momento da crise até chegamos a pensar que seria de curto prazo, algo provisório. Mas a realidade é outra e principalmente para uma organização do nosso tipo, num ambiente de startup, surge um agravante: as pessoas estão muito focadas e entusiasmadas no propósito da inovação que se está trazendo, ficando mais difícil manter essa mesma energia à distância.”
No que foi corroborado por Lima, da ABRH, segundo o qual a comunicação com as pessoas não se resume ao técnico e ao profissional. As pessoas sentem necessidade de trocar ideias no geral, com espírito de convivência. Na preparação para a volta gradativa, é uma incógnita a questão da saúde mental das pessoas. “Como estarão depois de tantas incertezas e novas formas de trabalhar e se relacionar. Tudo agravado pela questão da crise econômica cujo alcance ainda nem podemos imaginar. Se já era complexo capacitar pessoas no presencial, como será à distância? E como fazer gestão de equipes híbridas? São perguntas que ainda carecem de respostas”, arrematou.
Ajudando a decifrar um dos enigmas do chamado “novo normal”, o diretora da AeC informou que a empresa está, neste momento, por meio da plataforma de gestão de pessoas, tentando detectar: em que nível o profissional mantém o mesmo comportamento em casa em relação ao que demonstra no presencial? “Uma das metas é identificar as pessoas que apresentem alto nível de autonomia. Há pessoas que necessitam mais que as outras do reconhecimento e da opinião dos outros. São os hiper sociais”, qualificou ele, sendo complementado pela visão do novo normal de Xavier. Para este, uma das incógnitas será a percepção da saúde mental e do bem-estar dos profissionais nessa nova realidade. “Principalmente em se falando do longo prazo, caberá às lideranças se prepararem para atuar no novo normal. Entretanto, acreditamos em que o futuro terá grandes oportunidades. Como em toda pós-crise”, concluiu. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Na segunda-feira (01), a série de entrevistas receberá Michel Rodrigues, diretor de relacionamento com o cliente da Uol, que falará das experiências vividas na gestão de clientes na crise e no futuro. Na sequência, as lives seguem com Elizabeth Almeida, CEO da 13 Consulting, Ladislau Batalha, CEO do LAB Expert, e João Pedro Sant´Anna, CEO da SellersFlow, na terça; Luis Guilherme Prates, vice-presidente comercial da Atento no Brasil, na quarta; e Júlio Giraldi, gerente da experiência do cliente do Grupo Neoenergia, e Renato Suplicy, gerente de estratégia e serviços digitais do Grupo Neoenergia, na quinta. Já o “Sextou?” comemorativo da 50ª. live terá Adriana Braga, diretora de marketing e call center do Grupo Notredame Intermédica, Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood, Augusto Puliti, sócio de customer experience na KPMG, e José Nery, head de CRM da HPE Automotores (Mitsubishi e Suzuki).
