Conquista reconhece investimentos estratégicos em produto, serviço e tecnologia para um atendimento mais eficiente e resolução de problemas dos clientes no primeiro contato
A Latam anunciou o ter o seu atendimento certificado pelo Reclame Aqui, a plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas. O reconhecimento é concedido às empresas que investem na capacitação de seus profissionais e estão alinhadas às melhores práticas para resolver as demandas de clientes. Para isso, a companhia foi avaliada com base em sua reputação na plataforma e em exame aplicado na operação.
“A conquista é parte de uma série de iniciativas que a Latam tem implementado nos últimos anos para aprimorar sua relação com o cliente. A companhia realizou investimentos estratégicos em produto, serviço e tecnologias para tornar o atendimento mais eficiente e empoderar seus funcionários na resolução dos problemas logo no primeiro contato. Como resultado, a Latam também desponta como a área menos reclamada do Brasil na plataforma Consumidor.gov.br, com 0,65 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados (índice 11% menor do que o da segunda colocada) e tempo de resposta ao passageiro de 2,89 dias (68% mais rápida do que a segunda colocada), segundo os dados do primeiro trimestre de 2024”, informou a empresa em nota à imprensa.
Para chegar a esses resultados, a Latam informou que redesenhou o seu contact center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente. “Outra grande mudança veio na esfera da transformação digital em curso na Latam que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no Latam Wallet. Esse processo de transformação digital também se aplica aos aeroportos brasileiros, tendo reduzido em até 50% o tempo de atendimento”,diz a nota.
“Atualmente, o cliente da Latam chega cada vez mais ‘pronto para voar’ aos aeroportos, sem necessidade de realizar o check-in físico ou on-line. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente”, concluiu a nota.
